Calidad En El Servicio

OBJETIVO: Al finalizar el curso, los participantes conocerán, comprenderán y estarán facultados para aplicar principios y razonamientos de la excelencia en la calidad y la atención al cliente, así como, en la prestación del servicio.

MODULO I

El conocimiento interior y el servicio:

• Conocimiento interior
• Autoconocimiento
• Pirámide de Maslow
• Autoestima

a) Autoestima alta

b) Autoestima Baja

• Desarrollo de la autoestima

El cliente:

• Conceptos de cliente.
• Cliente clave.
• Servicio clave.
• Aspectos psicológicos del trato al cliente.
• CADENA CLIENTE - PROVEEDOR

MODULO II

• Valores humanos en el servicio
• Excelencia
• Los 7 hábitos de la excelencia
• Inteligencia emocional
• El cerebro humano Razón y Emoción
• Aptitudes para la excelencia
• El cliente y mi comportamiento.
• Comunicación con el cliente.
• Comunicación asertiva
• Manejo de conflictos con el cliente

MODULO III

• La cabeza del servicio
• El papel del personal
• La primera persona en el servicio
• La gestión de soluciones para el cliente.

MODULO IV

• Grupo y equipo
• Trabajo y servicio
• Concepto, relevancia y significado de Trabajo y Servicio
• Servicio

MODULO V

La labor de supervisores:

• Calidad y mejora permanente
• Premisas en el nuevo panorama
• Costos de la falta de calidad en el servicio
• Líneas de acción
• Sistema de mejora permanente
• Principios fundamentales
• El sistema de mejora permanente incluye el sistema de la calidad clásica

MODULO VI

• Ciclo exitoso en la prestación de un servicio con calidad
• Características de las empresas que prestan un servicio con calidad
• Personal capacitado
• Imagen corporativa
• Servicio con calidad a clientes
• Relación de largo plazo con los clientes
• Asesoría al cliente
• Relaciones Públicas

MODULO VII

• Análisis del mejor servicio
• ¿Quién es el cliente?
• Procedimientos de servicio.
• Manejo efectivo de quejas de cliente.
• Sistema de manejo de quejas.