Centro de Servicio a Clientes y Help Desk: Su Evolución y Madurez hacia la Calidad

Centro de Servicio a Clientes y Help Desk: su evolución y madurez hacia la calidad

Área Temática: Metodologías y estrategias de servicio para el personal de Servicio a Clientes
Clave de Identificación: MEST02

Descripción:

Nuestros profesionales le ofrecen la guía necesaria para convertir su Help Desk o Centro de Servicio a Clientes y Usuarios de operativo a estratégico, a fin de que genere información que justifique proyectos de mejora, reduzca costos, incremente utilidades y la satisfacción del ser más importante para su organización: El Cliente.

Contenido:

• Diagnóstico de su propio Help Desk y el servicio que actualmente presta a sus Usuarios.
• Estrategia, misión, procedimientos de administración, operación y niveles de servicio.
• Service Level Agreement, indicadores de desempeño y evaluación del servicio, más allá de los números qué dicen los Usuarios.
• Cómo prepararse para ITIL y estándares internacionales de servicio.
• Cómo seleccionar, motivar y retener personal de Help Desk, redefinición de las funciones, perfiles y roles de servicio.
• Tecnología, infraestructura y software para el servicio de clase mundial e-service & e-Help Desk.

Material de Apoyo:

Incluye documentos videos, dinámicas y prácticas que facilitan la aplicación inmediata en la organización.

Reconocimientos:

Diploma de participación

Objetivos:

Ofrecer la guía necesaria para hacer reingeniería y/o rediseñar su Help Desk o área de Atención a Usuarios de manera exitosa; además de presentar estrategias para mejorar su metodología de trabajo y servicio a través de presentar:

• Una misión y visión estratégica de servicio.
• Cumplir con la expectativas de los Clientes/Usuarios (lo que esto signifique, no sólo lo que les podemos dar con nuestros presupuestos y recursos).
• Tener la agilidad para responder al cambio y crecimiento que se enfrenta la organización.
• La habilidad para transferir e incrementar el conocimiento dentro de nuestras áreas de servicio (por los cambios tan rápidos y frecuentes en la tecnología).