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Diseño e Implantación de Help Desk y Centros de Servicio a Clientes y 1-800
Capacitación laboral
En Monterrey ()
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Descripción
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Tipología
Capacitación laboral
-
Horas lectivas
8h
Objetivo del curso: Presentar la metodología y experiencias necesaria para que un tomador de decisiones esté preparado para implantar o rediseñar exitosamente un Centro de Atención a Clientes o área de Servicio a Clientes internos y externos.
Opiniones
Programa académico
Diseño e implantación de Help Desk y centros de servicio a clientes y 1-800
Área Temática: Metodologías y estrategias de servicio para el personal de Servicio a Clientes
Clave de Identificación: MESS01
Descripción:
A través del análisis de prácticas exitosas, dinámicas y ejercicios, este seminario ofrece a los tomadores de decisiones la metodología y experiencias para implantar exitosamente un Centro de Atención a Usuarios o Área de Servicio a Clientes. En caso de contar ya con un área similar dentro de su organización, ofrece los fundamentos que lo apoyen para mejorar su forma de trabajo y brindar un servicio superior.
Contenido:
- Fundamentos de Customer Relationship Management, Centros de Servicio a Clientes y 1-800s.
- Qué es un Centro de Interacción con Clientes (CIC), sus orígenes y su evolución.
- Cuándo implementar un CIC en la organización como un área de atención a Usuarios y/o servicio a Clientes/ 1-800s.
- Centro de Interacción con Clientes y su impacto en ISO 9000.
- Reingeniería de Centro de Interacción con Clientes exitosos.
- Estrategia y misión del CIC en el servicio a Clientes.
- Procedimientos internos, niveles de servicio, métricas/indicadores de desempeño y evaluación del servicio para evidenciar su calidad.
- Estructura, Gente, definición de las funciones, perfiles y roles dentro del CIC.
- Tecnología, Infraestructura y software para CIC.
- Metodología de cambio en cultura organizacional.
- Conceptos básicos sobre la Metodología de cambio en cultura organizacional.
- Plan de implantación (actividades, tiempos y recursos).
Material de Apoyo:
Incluye videos, material de apoyo y documentos ejemplo que apoyen a la aplicación de los conceptos y metodología.
Reconocimientos:
Diploma de participación.
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Diseño e Implantación de Help Desk y Centros de Servicio a Clientes y 1-800