Aprender a dar un mejor servicio y atención a clientes, tanto vía telefónica como presencial. Curso para empleados de una misma empresa

La inconformidad disminuirá en su cliente

Servicio y Atención al Cliente Telefónico y Presencial

Delta Training Mexico
En Coyoacán

$1001-2000
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Información importante

  • Curso
  • In company
  • Coyoacán
  • 16 horas de clase
  • Duración:
    Flexible
  • Cuándo:
    A definir
Descripción

¿No sabes cómo mejorar la atención y el servicio a los clientes de tu empresa? Este curso de servicio y atención al cliente telefónico y presencial, ha sido diseñado para ser impartido a grupos de trabajo de una misma empresa y así desarrollen juntos las habilidades y sean capaces de detectar las necesidades y expectativas del cliente, enfocándolas en la visión de la empresa.

El curso tiene una duración flexible de 16 horas de estudio, que pueden impartirse en la empresa o algún otro sitio a través de clases interactivas, con material de estudio, va dirigido al público en general y personas relacionadas con el servicio a clientes en empresas. Al finalizar se entrega una constancia de asistencia del instituto.

Algunas de las cosas que vas a aprender para lograr el objetivo del curso será entender el valor de la persona (yo), el uso de una comunicación eficaz para la atención a clientes, características de la atención al cliente presencial, características de la atención al cliente vía telefónica, manejo de objeciones y reclamos, servicios para una buena imagen corporativa y el trabajo en equipo.

Información importante
Instalaciones

Dónde se imparte y en qué fechas

Inicio Ubicación
A definir
Coyoacán
Ciudad de México, México
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¿Qué aprendes en este curso?

Desarrollar actitudes positivas
Conocer diferentes tipologías de persona
Saber manejar objeciones y reclamos
Mejorar la atención y servicio al cliente
Atención telefónica
Expectativas del cliente
Comunicación eficaz para la atención
Características de la atención al cliente
Atención presencial
Manejo de objeciones y reclamos
Servicios de una buena imagen corporativa
Trabajo en equipo

Profesores

Delta Training
Delta Training
Mexico

Programa académico

1. EL VALOR ESTA EN LA PERSONA:

1.1 Los Estados del yo interno y su presencia en mis relaciones diarias.
1.2 La aceptación de sí mismo y de los demás.
1.3 Autoestima e imagen personal.
1.4 Valores, conductas y actitudes positivas y negativas.
1.5 Canales perceptibles de Programación Neurolinguistica VAK.
1.6 Estados de Animo.
1.7 Manejo de emociones en el trabajo “Autocontrol”.
1.8 Relaciones humanas y calidad de servicio.
1.9 Pensamiento Positivo, camino para la motivación.

2. COMUNICACIÓN EFICAZ PARA LA CALIDAD DE ATENCION A USUARIO:

2.1 Barreras en la Comunicación, creencias y actitudes que entorpecen una buena comunicación efectiva.
2.2 Técnica de comunicación efectiva.
2.3 La fuerza de la Comunicación No verbal que influye en la Atención al Cliente.
2.4 ¿Cómo se comunicación usted?.
2.5 Objetivo de la comunicación Agresiva, Pasiva y Asertiva.
2.6 Rol del Escucha Empáticamente al servicio para detectar necesidades del Cliente.
2.7 Conocer y vivenciar las diferencias entre Oír y el Escucha Activa.
2.8 Reconocer las distintas formas de Escucha.
2.9 Cómo formular preguntas y entregar respuestas.
2.10 La fuerza del lenguaje, la claridad y veracidad de la Información.

3. ATENCION AL CLIENTE PRESENCIAL:

3.1 “Como es su habilidad para atender y calmar a clientes disgustados”.
3.2 Como enfrentar Clientes difíciles.
3.3 El Cliente y sus necesidades.
3.4 Estrategias prácticas para lograr un buen trato con el usuario interno y/o externo, proyectando imagen de acogida.
3.5 Reconocer las distintas Tipologías de la Personalidad de los Clientes.
3.6 Los siete pecados de calidad que deterioran el servicio.
3.7 Estrategias para enfrentar las quejas del cliente.
3.8 Satisfacción del cliente.
3.9 Técnica de calidad en la atención del cliente.

4. ATENCION AL CLIENTE TELEFONICO:

4.1 Claves para una buena atención telefónica.
4.2 Llamar la atención del cliente.
4.3 Personalizar la llamada.
4.4 Preparación, Rapidez y Llamado de Atención.
4.5 Tomar conciencia en lo que hablas, lo que escuchas y lo que preguntas.

5. MANEJO DE OBJECIONES Y RECLAMOS:

5.1 Técnicas de persuasión y manejo de conflictos: Cómo responder a las quejas y reclamos.
5.2 Habilidades de escucha empática.
5.3 Reclamos como oportunidad de reformular procesos.
5.4 Diferencia entre Problema y Conflicto.
5.5 La Naturaleza del conflicto.
5.6 Como surgen y como se abordan.
5.7 Como se perciben los conflictos en la realidad Chilena.
5.8 Distintas formas de resolver el conflicto.
5.9 “Negociar” ganar-ganar.
5.10 Metodología de Manejo de conflictos.
5.11 El conflicto como oportunidad de aprendizaje y cambio.

6. CALIDAD AL SERVICIO DE UNA BUENA IMAGEN CORPORATIVA Y ATENCION:

6.1 Servicios de Calidad e Imagen Corporativa.
6.2 La Atención de Público y la Imagen Corporativa.
6.3 Lo que hay detrás de las “Teorías de Calidad”.
6.3.1 Calidad Total.
6.3.2 Calidad en el Servicio.
6.3.3 Calidad en la Atención del Cliente.
6.3.4 Criterios de Calidad Aplicados a la Atención de Público.
6.4 Elementos Básicos de Presentación Personal en la Atención Preliminar.
6.5 Protocolos de Atención de Cliente.

7. TRABAJO EN EQUIPO:

7.1 Aspectos Fundamentales: Retomar el Objetivo, Misión, Visión de la Institución y/o Empresas, para alinear su Trabajo en Equipo hacia el
cumplimiento del objetivo con un compromiso personal.
7.2 Plan de Acción.