Atención Telefónica

ATENCIÓN TELEFÓNICA

I. INTRODUCCIÓN

II. LA IMAGEN DE LA EMPRESA Y LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

- La imagen de la empresa

- Responsabilidad del empleado hacia la empresa

- Actitud

III. ASPECTOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

- La voz

- La imagen y la voz

- Cómo transmitir lo que queremos transmitir

- Modulación de la voz

- Ejercicio: ¿qué proyecta mi voz?

- Los tiempos

- El ambiente

-Tratar con gente vs. hablar con máquinas

- La importancia de la concentración

- Calidad en la atención telefónica

IV. COMUNICACIÓN EFECTIVA

- Elementos de la comunicación

- Saber escuchar

- ¿Qué significa escuchar?

- Denotación y connotación

- Test

V. RECEPCIÓN DE LLAMADAS

- ¿Cómo contestar?

- ¿Cómo preguntar?

- Re-envío de llamadas

- El valor del tiempo de los demás

VI. REALIZACIÓN DE LLAMADAS

- ¿Cómo y cuándo llamar?

- ¿Cómo iniciar la conversación?

- Cuando nos contesta una máquina… ¿cómo dejar recados?

- ¿Cómo encontrar a alguien?, búsqueda efectiva de personas

VII. DURANTE LA LLAMADA

- Continuidad

- Cómo tomar recados en forma eficiente

- Llamadas en espera, ¿cómo manejarlas?

- Técnicas para mejorar la atención

VIII. ¿CÓMO TERMINAR UNA LLAMADA?

- La despedida

- La importancia de tomar datos

- Compromisos y seguimientos

IX. VENTAS TELEFÓNICAS

- Nuevos clientes

- Clientes buscados

- Clientes que llegan

- Clientes habituales

- Prospectación

- Negociación en la venta telefónica

X. SERVICIO AL CLIENTE

- Clientes internos y externos

- Servicio al cliente en el teléfono

- Manejo del servicio al cliente

- Encuentros de servicio

- Momentos de la verdad y atención telefónica

- Pecados del servicio al cliente durante la atención telefónica

- Atención personalizada vs. robotismo

XI. TRATO TELEFÓNICO A PROVEEDORES

- La importancia de los proveedores

- Cómo atender a un proveedor

XII. CÓMO ATENDER QUEJAS Y RECLAMACIONES

- Escuchar

- La actitud de quién llama

- Solución de problemas

XIII. CASO PRÁCTICO

XIV. CONCLUSIONES