Benchmarking, Métricas e Indicadores para un Servicio de Clase Mundial

Customer Care Associates
En Monterrey

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  • Seminario
  • Monterrey
  • 8 horas de clase
Descripción

Objetivo del curso: Presentar las mejores prácticas relacionadas con la medición del servicio desde ángulos como costos, eficiencia, servicio, procesos y gente. Presentación de mejores prácticas de servicio. Evaluación de su área y comparación individual. Comparación con estándares e indicadores de servicio internacionales. Balance y selección de las métricas que, ligadas con un objetivo guíen al área a un servicio de Clase Mundial. Validar la importancia de ejecutar Benchmarking de manera periódica como una forma de apoyar la toma de decisiones y la mejora continua del área de servicio

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Monterrey
Degollado 631 Sur Int 5, 64040, Nuevo León, México
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Programa académico

Descripción:

  • Así como el Servicio a Cliente externo se ha convertido en una ventaja competitiva de las organizaciones, los Help Desk pueden incrementar la credibilidad en las áreas de Tecnología de Información.
  • Con el Benchmarking los administradores de las áreas no sólo basan su operación en los tiempos de solución, pueden compararse con áreas similares para descubrir qué medir y cuándo tomar decisiones correctivas, preventivas y proactivas.

Contenido:

  • Evaluación del estatus de mi área en cuanto a Benchmarking y Métricas (Readiness Assessment).
  • Fundamentos de la definición de métricas e indicadores, para saber qué medir y su importancia en las áreas de Atención a Usuarios, Call Center y Servicio a Clientes.
  • El Benchmarking y su relevancia como una estrategia de comparación y validación del nivel de servicio de las áreas de Atención a Usuarios, Call Center y Servicio a Clientes.
  • Cómo traducir los resultados de la medición en objetivos de trabajo para administradores, responsables de área y personal de servicio.
  • Cómo presentar los resultados a la alta administración para mejorar la imagen, credibilidad del área y conseguir presupuesto para implementar las mejoras.
  • Presentación de resultados de Benchmarking de dos de los organismos internacionales más respetables en el área (Help Desk Institute y Universidad de Purdue).
  • Tendencias de Benchmarking en la industria nacional e internacional.

Material de Apoyo:

Incluye ejercicios e ideas prácticas para su organización. Actividades previas para obtener la comparación individual de los participantes, deberán llenar un cuestionario y regresarlo contestado previo al inicio del seminario.

Reconocimientos:
Diploma de participación

Objetivos:

  • Presentar las mejores prácticas relacionadas con la medición del servicio desde ángulos como costos, eficiencia, servicio, procesos y gente.
  • Presentación de mejores prácticas de servicio.
  • Evaluación de su área y comparación individual.
  • Comparación con estándares e indicadores de servicio internacionales.
  • Balance y selección de las métricas que, ligadas con un objetivo guíen al área a un servicio de Clase Mundial.
  • Validar la importancia de ejecutar Benchmarking de manera periódica como una forma de apoyar la toma de decisiones y la mejora continua del área de servicio.
  • Comentar los resultados obtenidos en el Benchmarking de 2 organismos internacionales y uno mexicano, para organizaciones de Help Desk y Servicio a Clientes.

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