Calidad en el Servicio al Cliente

En realidad un Servicio de Calidad al Cliente es el resultado del nivel de motivación de nuestros empleados. Si sus empleados no se sienten integrados al negocio, poca es la atención que pondrán a lo que el cliente espera de nuestra empresa. Desarrollar esta nueva actitud no es una mera tarea de entrenamiento. Tenemos que crear el ambiente adecuado. Nuestra organización se debe cambiar a la nueva cultura.   

 

En base a lo anterior, hemos desarrollado este taller el cual le permitirá a los participantes:    

•         Valorar la importancia de su actitud y el desarrollo de sus habilidades de comunicación, para brindar un excelente servicio, en beneficio de sus clientes, de la empresa y de él mismo.    

•         Identificar a sus clientes (internos - externos) y aplicar diversas técnicas para conocer sus necesidades y expectativas para garantizar un nivel óptimo de satisfacción.    

•         Tratar a sus clientes difíciles con auto confianza, asertividad y auto-estima; con orgullo y entusiasmo.     

•         Hacer un diagnóstico con sus clientes y efectuar cambios medibles, que tengan impacto en la satisfacción del cliente.    

 

I.              METODOLOGIA    

Nos basamos en los principios de aprendizaje mediante dinámicas, ejercicios y juegos, lo cual arroja una distribución del 70% de práctica y 30% de teoría. Diseñamos casos y dinámicas específicas para el perfil del grupo y las situaciones que viven actualmente. Utilizamos cámaras de video, para que los participantes tengan diferentes fuentes de retroalimentación en los ejercicios y dinámicas que realizan. Propiciamos un ambiente de respeto y de mucha participación para que los participantes se desenvuelvan en el curso y aporten todos sus conocimientos, experiencias e inquietudes.     

 

II.            CONTENIDO TEMATICO      

 

1. SENSIBILIZACIÓN EN SERVICIO Y CALIDAD     

·         El servicio como valor personal.      

·         El círculo Valor – Conducta -  Entorno del Servicio.     

·         Situación actual de la empresa.      

·         Concepto de calidad, servicio y calidad en el servicio.     

·         Situaciones críticas de servicio.     

 

2. EL CLIENTE    

  

·         Triángulo del servicio, Cliente, Estrategia, Sistemas, Gente.     

·         Un cliente es...     

·         Tipos de Clientes.     

·         Necesidades del cliente.     

 

3.    IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE     

 

·         Brechas que se interponen para dar un buen servicio.     

·         Pirámide Invertida.     

·         Las dos Dimensiones de la Calidad del Servicio al Cliente:     

-          Procedimiento      

-          Humano     

·         Momentos de la Verdad.      

·         Proceso de la Calidad en el Servicio al Cliente.     

 

4. MOLDEANDO EL SERVICIO     

 

·         Consideraciones del servicio.     

·         El valor potencial de las quejas.      

·         Método C.E.D.A. para manejo de quejas y clientes molestos.         

 

5.    CLIENTES vs. EMPLEADOS     

  

·         Diferencia entre grupo y equipo.     

·         El servicio desde dentro.      

·         El cliente interno.     

·         La cadena interna: cliente - proveedor.     

·         Hacerlo bien desde un principio.     

  

6. COMPROMISOS     

 

·         Contribución personal a la calidad en el servicio     

·         Definición de un objetivo.      

·         Plan de acción individual.