Calidad en el Servicio al Cliente Interno en México Distrito Federal

1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

1.1 ¿Por qué es importante el servicio interno en una empresa?

1.2 ¿En qué me afecta a mí como proveedor de servicio interno?

1.3 Las empresas pierden hasta el 67 % de tiempo productivo a causa de malos servicios internos.

1.4 Actividades que realizan clientes y proveedores que hacen perder tiempo productivo.

DINÁMICA DE DIAGNÓSTICO DE TIEMPO PERDIDO.

1.5 Diferencia entre Servicio al Cliente interno y Atención al Cliente interno.

1.6 “Los 3 factores” (llamados también dimensiones), con los que los clientes internos evalúan los servicios que reciben.

1.7 Los factores que crean predisposición en el cliente interno.

1.8 La importancia que tiene cada uno de estos factores en la evaluación de los clientes internos.

1.9 Cuáles son los “factores” que influyen en el cliente interno para el establecimiento de sus expectativas.

1.10 DINÁMICA ESPECIAL DE SENSIBILIZACION SOBRE EXPECTATIVAS.

1.11 Cuál es la “Dimensión más Importante” para la mejora del servicio interno.

1.12 Los disfraces del mal servicio interno y sus repercusiones en la organización.

2. ¿POR DÓNDE COMENZAR LA MEJORA DEL SERVICIO?

2.1 Los métodos en que pueden aumentar el cumplimiento de promesas, de qué manera implementarlos y qué tipo de información requieren para ello.

2.2 Creación y utilización de estándares de servicio interno.

2.3 Ejercicios de aplicación práctica de todos los conceptos, enfocados a las problemáticas de cada empresa.

2.4 Dinámica de aplicación

3. LA IMPORTANCIA DE LA ACTITUD DE SERVICIO PARA EL CLIENTE INTERNO.

3.1 Cómo atender a clientes internos difíciles, molestos y decepcionados.

3.2 A establecer un canal abierto de comunicación con el cliente interno, para asegurar una percepción de servicio de mayor calidad.

3.3 Los costos ocultos que genera el mal servicio, tanto para el cliente interno, como para el proveedor.

3.4 DINÁMICA – Aprendiendo a conocer los costos que provocamos a nuestros clientes internos.

3.5 Técnicas y actividades de recuperación de clientes internos para evitar fricciones entre departamentos y para evitar mal servicio para el cliente final.

3.6 DINÁMICA ESPECIAL – Puesta en práctica de todos los conceptos aprendidos en un caso práctico.

3.7 Ejercicios de aplicación de toda la metodología.

3.8 DINÁMICA FINAL – PLAN DE ACCIÓN