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Curso - Presencial

Lugar

Mexico

Duración

24 Horas

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12/04/2010

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Detalles de Calidad en el Servicio en Mexico

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Método / lugar contactar con el responsable Presencial en Mexico dónde
Dirigido a Todas aquellas personas interesadas en la definición de alternativas viales para desarrollar y promover la Calidad en el Servicio. A quienes estén interesados en: • Proporcionar a sus clientes niveles altos, permanentes y auténticos de satisfacción. • Evitar los errores más frecuentes en los programas de Calidad en el Servicio. • Involucrar al personal de contacto. • Trasformar las quejas en oportunidades
Para qué te prepara Proporcionar al participante herramientas y procesos de aplicación inmediata para entender y lograr la Calidad en el Servicio. Al finalizar el curso, el participante conocerá las características de la calidad del servicio y las causas potenciales de deficiencias en la atención y satisfacción del mismo así como su prevención y correcta administración.
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Temario Calidad en el Servicio en Mexico

Calidad en el Servicio
  • CLIENTES PARA SIEMPRE: UNA VISIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
    • Por qué los Clientes simplemente satisfechos se "venden" hoy por el mejor precio: la necesidad de abordar el concepto de la Lealtad.
    • Conceptos de Servicio y de Calidad
    • Calidad de Servicio: qué es, por qué es necesaria, y para quién.
    • Beneficios de las estrategias apoyadas en la Calidad de Servicio: aumento de la participación en el mercado e incremento de las utilidades.
    • Los errores más frecuentes de los programas de Calidad de Servicio.
    • Un programa de Calidad de Servicio "a la medida".
    • Siete requisitos para todo programa de Calidad de Servicio.
    • El peligro de Satisfacer sólo al "Cliente Interno".
    • El verdadero indicador de la Satisfacción y la Lealtad del Cliente
  • LAS PERSONAS, LA CARA VISIBLE DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
    • La otra cara de la Calidad de Servicio: ¿por qué es importante el personal de contacto?
    • Calidad Interna y Calidad Externa
    • El personal de contacto como representante de la empresa ante los Clientes,
    • El perfil ideal del personal de contacto: rasgos, características y actitudes.
    • Ocho factores que condicionan la satisfacción del Cliente.
    • Los Pecados Capitales en el Servicio al Cliente.
    • Frases y expresiones "prohibidas" para el personal de contacto.
    • Frases y expresiones "obligatorias".
    • Tratamiento de conflictos en el servicio: el arte de decir "Lo siento" en el momento y del modo apropiado.
    • Cuando los Clientes llegan desde el infierno: reglas para tratar con personas "difíciles".
    • Reglas para reforzar la autonomía del personal de contacto.
    • Ejemplos de empresas líderes en la Calidad de Servicio.
  • COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD DEL CLIENTE
    • La satisfacción del Cliente, parámetro clave de la gestión empresarial.
    • La Lealtad, un paso más allá de la Satisfacción del Cliente.
    • El uso de cuestionarios para medir la Satisfacción y la Lealtad del Cliente.
    • Encuestas a Clientes actuales, no-Clientes y ex-Clientes.
    • Diseño del cuestionario: generación de preguntas: reglas básicas.
    • Medidas de satisfacción y lealtad. Medidas específicas. Correlación entre ambas. Elección del momento adecuado para administrar el cuestionario.
    • Mediciones periódicas.
    • ¿Qué puede ofrecerse al Cliente como incentivo para cumplimentar el cuestionario?
    • Pautas básicas para el análisis de los resultados de los cuestionarios.
    • La "Base de Clientes Seguros", los "Clientes Favorables", los "Clientes Vulnerables" y los " Clientes de Alto Riesgo".
    • Identificando los "atributos clave" relacionados con la Satisfacción y Lealtad de los Clientes Calidad en el servicio
  • QUEJAS MALDITAS QUEJAS
    • ¿Por qué sólo uno de cada 27 Clientes insatisfechos llega a quejarse?
    • ¿Conocemos cuál es la cifra real de insatisfacción entre nuestros Clientes?
    • Las Quejas del Cliente: ¿una maldición, o un regalo que permite aprender y mejorar?
    • Descubriendo la relación entre la resolución de las quejas y la LEALTAD de los Clientes.
    • Las quejas como instrumento de información gratuito y de primera mano sobre las necesidades de los Clientes y sobre las carencias actuales del producto o servicio.
    • Los beneficios de la metodología: los pasos para tratar la queja de un cliente de modo profesional.
    • Las quejas escritas: una peligrosa señal de alarma. Cómo evitar que el fuego se propague.
    • El sistema de resolución de quejas
    • Cómo escribir e implantar una política de quejas para la compañía.
    • Ejemplos prácticos. Revisando el flujo interno para procesar las quejas: ¿comodidad para el Cliente o para la compañía?
    • La guerra contra la burocracia.
    • Autonomía ("Empowerment"), una necesidad para el personal que atiende las quejas.
  • CLIENTE-PROVEEDOR INTERNO: EL ESLABÓN PERDIDO EN LA CADENA DE LA SATISFACCIÓN
    • Cómo afrontar los problemas típicos en la relación Cliente-Proveedor interno: mala información, comunicaciones deficientes, poco apoyo de los otros departamentos, barreras internas, servicios inacabados, rigidez de las normas.
    • Procesos, actividades y funciones: cómo “aclarar” las cosas entre el Cliente y el Proveedor internos.
    • Pautas para la aplicación eficaz de un programa "Cliente-Proveedor Interno" en cada organización.
    • Etapas para lograr Clientes internos y Proveedores internos satisfechos.
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    Sobre Instituto Tecnológico Autónomo de México-Extensión Universitaria

    Descripción del centro
    Extensión Universitaria del ITAM está posicionada como uno de los más importantes y prestigiados proveedores de educación continua y desarrollo ejecutivo de Latinoamérica.

    Organismos como The Association to Advance Collegiate Schools of Business (AACSB), el Partnership in International Management (PIM) y la Association of MBAs (AMBA), reconocen el nivel de excelencia del ITAM y avalan, a nivel mundial, sus programas de maestría y licenciatura en negocios.

    Igualmente, Extensión Universitaria, pertenece al International University Consortium for Executive Education (UNICON), en el que participan exclusivamente proveedores de Desarrollo Ejecutivo del más alto nivel de excelencia a nivel mundial, como lo son Harvard, Stanford, el INSEAD y el IMD entre otras.

    Esta sólida posición se respalda en una constante dedicación por mantener la calidad académica, la actuación innovadora, la perspectiva de futuro y la visión mundial que nos caracteriza; pero sobre todo, reconocemos como nuestro principal valor la excelencia de nuestros profesores, todos ellos con una amplia y reconocida trayectoria profesional, además de una formación académica del más alto nivel.

    En el ITAM encontrará la formación ejecutiva de excelencia, que promueve una mentalidad empresarial y de toma de decisiones, colaborando así con su desarrollo profesional y con la consolidación de su organización.

    El cambio es la única constante en estos tiempos, sin embargo, la fortaleza de los valores del ITAM ha permanecido por 60 años; hoy, más que nunca, su filosofía educativa se hace vigente en la Dirección de Extensión Universitaria:

    "Toda educación debe tender a mejorar al ser humano mediante el enriquecimiento de sus mejores valores, la integración de su persona, la formación de su conciencia y el acrecentamiento de su capacidad de servicio. Asimismo, reconoce la obligación que adquiere en el desarrollo de la comunidad en la que actúa, asumiendo su lealtad a México, a sus valores y a sus tradiciones, entendidos como patrimonio colectivo."

    M.A. Mónica Sacristán
    Directora de Extensión Universitaria

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