Calidad en el Servicio

IMECAF
En Miguel Hidalgo
Precio Emagister

$ 3,850 $ 3,465
más IVA
¿Quieres hablar con un asesor sobre este curso?

Información importante

  • Curso
  • Nivel intermedio
  • Miguel hidalgo
  • 15 horas de clase
  • Cuándo:
    17/04/2017
    otras fechas
Descripción

Es muy importante que las empresas ofrezcan calidad en los servicios, que la atención de cara al público sea la mejor ya que esta es su carta de presentación, por esta razón el centro IMECAF ofrece, por medio del catálogo de Emagister.com.mx, el curso de Calidad en el Servicio.

La formación tiene una duración de 15 horas lectivas, que se cursan en la Ciudad de México, durante tu formación contarás con profesores con amplia experiencia profesional y docente, el temario abarca las principales competencias para tu desarrollo profesional, algunos de los temas que verás son: Conceptos de Servicio y de Calidad, Calidad de servicio, Beneficios de las estrategias apoyadas en la Calidad de Servicio, Los errores más frecuentes de los programas de Calidad de Servicio y Un programa de Calidad de Servicio "a la medida".

No puedes dejar pasar esta excelente oportunidad de mejorar tus conocimientos, da clic al botón de información, para que el centro se ponga en contacto contigo, resuelvan todas tus dudas e inicies tu formación de manera inmediata.

Información importante

Precio a usuarios Emagister: 10% de Descuento

Instalaciones

Dónde se imparte y en qué fechas

Inicio Ubicación Horario
13 de marzo de 2017
17 de abril de 2017
22 de abril de 2017
20 de mayo de 2017
26 de junio de 2017
05 de agosto de 2017
09 de septiembre de 2017
09 de octubre de 2017
Miguel Hidalgo
Arquímedes 130, Oficina 201, Col. Polanco, 11570, Ciudad de México (Distrito Federal), México
Ver mapa

Preguntas Frecuentes

· ¿Cuáles son los objetivos de este curso?

El objetivo de este curso de servicio y atención al cliente, es proporcionar al participante las herramientas mínimas necesarias, para el manejo de una cultura integral de ventas.

· ¿Qué pasa después de pedir información?

No puedes dejar pasar esta excelente oportunidad de mejorar tus conocimientos, da clic al botón de información, para que el centro se ponga en contacto contigo, resuelvan todas tus dudas e inicies tu formación de manera inmediata.

Opiniones

D
Diana Esther Burgos Mejía
02/09/2016
Lo mejor Me pareció un curso muy interesante.

A mejorar .

¿Recomendarías este curso? Sí.
¿Te resultó útil esta opinión? (0)
I
Ilse Elizabeth Muñoz Méndez
02/09/2016
Lo mejor Las sesiones son muy disfrutables.

A mejorar .

¿Recomendarías este curso? Sí.
¿Te resultó útil esta opinión? (0)
L
Laura Jiménez Camilo
02/09/2016
Lo mejor Muy productivo y práctico el curso.

A mejorar .

¿Recomendarías este curso? Sí.
¿Te resultó útil esta opinión? (0)
A
Azucena Itzani Ponce Esteban
19/08/2016
Lo mejor Muy buen curso, proporciona herramientas para realizar mejoras en mi área y en otras áreas.

A mejorar Todo excelente

¿Recomendarías este curso? Sí.
¿Te resultó útil esta opinión? (0)
L
Lorena Cruz Torres
19/08/2016
Lo mejor Muy buena atencion de la instructora muy ilustrativa, no me quede con ninguna duda buena aportacion de ideas con giro de 360°. Muy Recomendable.

A mejorar Me gustó mucho

¿Recomendarías este curso? Sí.
¿Te resultó útil esta opinión? (0)
Ver todas

¿Qué aprendes en este curso?

Por qué los Clientes simplemente satisfechos se "venden" hoy por el mejor precio
Conceptos de Servicio y de Calidad
Calidad de servicio
Beneficios de las estrategias apoyadas en la Calidad de Servicio
Los errores más frecuentes de los programas de Calidad de Servicio
Un programa de Calidad de Servicio "a la medida"
Siete requisitos para todo programa de Calidad de Servicio
El peligro de Satisfacer sólo al "Cliente Interno"
El verdadero indicador de la Satisfacción y la Lealtad del Cliente
Calidad Interna y Calidad Externa
Frases y expresiones "prohibidas" para el personal de contacto
Frases y expresiones "obligatorias"
Reglas para reforzar la autonomía del personal de contacto
Parámetro clave de la gestión empresarial
La guerra contra la burocracia
Autonomía ("Empowerment")
Los beneficios de la metodología
El sistema de resolución de quejas
Las quejas como instrumento de información gratuito y de primera mano
Medidas de satisfacción y lealtad

Programa académico

1. CLIENTES PARA SIEMPRE: UNA VISIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

  • Por qué los Clientes simplemente satisfechos se "venden" hoy por el mejor precio: la necesidad de abordar el concepto de la Lealtad.
  • Conceptos de Servicio y de Calidad
  • Calidad de Servicio: qué es, por qué es necesaria, y para quién.
  • Beneficios de las estrategias apoyadas en la Calidad de Servicio: aumento de la participación en el mercado e incremento de las utilidades.
  • Los errores más frecuentes de los programas de Calidad de Servicio.
  • Un programa de Calidad de Servicio "a la medida".
  • Siete requisitos para todo programa de Calidad de Servicio.
  • El peligro de Satisfacer sólo al "Cliente Interno".
  • El verdadero indicador de la Satisfacción y la Lealtad del Cliente

2. LAS PERSONAS, LA CARA VISIBLE DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

  • La otra cara de la Calidad de Servicio: ¿por qué es importante el personal de contacto?
  • Calidad Interna y Calidad Externa
  • El personal de contacto como representante de la empresa ante los Clientes,
  • El perfil ideal del personal de contacto: rasgos, características y actitudes.
  • Ocho factores que condicionan la satisfacción del Cliente.
  • Los Pecados Capitales en el Servicio al Cliente.
  • Frases y expresiones "prohibidas" para el personal de contacto.
  • Frases y expresiones "obligatorias".
  • Tratamiento de conflictos en el servicio: el arte de decir "Lo siento" en el momento y del modo apropiado.
  • Cuando los Clientes llegan desde el infierno: reglas para tratar con personas "difíciles".
  • Reglas para reforzar la autonomía del personal de contacto.
  • Ejemplos de empresas líderes en la Calidad de Servicio.

3. COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD DEL CLIENTE.

  • La satisfacción del Cliente, parámetro clave de la gestión empresarial.
  • La Lealtad, un paso más allá de la Satisfacción del Cliente.
  • El uso de cuestionarios para medir la Satisfacción y la Lealtad del Cliente.
  • Encuestas a Clientes actuales, no-Clientes y ex-Clientes.
  • Diseño del cuestionario: generación de preguntas: reglas básicas.
  • Medidas de satisfacción y lealtad. Medidas específicas. Correlación entre ambas.
  • Elección del momento adecuado para administrar el cuestionario.
  • Mediciones periódicas.
  • ¿Qué puede ofrecerse al Cliente como incentivo para cumplimentar el cuestionario?
  • Pautas básicas para el análisis de los resultados de los cuestionarios.
  • La "Base de Clientes Seguros", los "Clientes Favorables", los "Clientes Vulnerables" y los " Clientes de Alto Riesgo".
  • Identificando los "atributos clave" relacionados con la Satisfacción y Lealtad de los Clientes.

4. QUEJAS MALDITAS QUEJAS

  • ¿Por qué sólo uno de cada 27 Clientes insatisfechos llega a quejarse?
  • ¿Conocemos cuál es la cifra real de insatisfacción entre nuestros Clientes?
  • Las Quejas del Cliente: ¿una maldición, o un regalo que permite aprender y mejorar?
  • Descubriendo la relación entre la resolución de las quejas y la LEALTAD de los Clientes.
  • Las quejas como instrumento de información gratuito y de primera mano sobre las necesidades de los Clientes y sobre las carencias actuales del producto o servicio.
  • Los beneficios de la metodología: los pasos para tratar la queja de un cliente de modo profesional.
  • Las quejas escritas: una peligrosa señal de alarma. Cómo evitar que el fuego se propague.
  • El sistema de resolución de quejas
  • Cómo escribir e implantar una política de quejas para la compañía.
  • Ejemplos prácticos. Revisando el flujo interno para procesar las quejas: ¿comodidad para el Cliente o para la compañía?
  • La guerra contra la burocracia.
  • Autonomía ("Empowerment"), una necesidad para el personal que atiende las quejas.

Logros de este Centro

2016

Compara este curso con otros similares
Ver más cursos similares