Calidad en el Servicio

Programa:

1. Calidad en el servicio
1.1. ¿Qué es el buen servicio al cliente?
1.2. Los 7 pecados del servicio
1.3. Cultura cliente interno
1.4. Doce factores para lograr la calidad

2. Superando las expectativas del cliente
2.1. Momentos de verdad
2.2. El ciclo del servicio
2.3. Identificando las necesidades de los clientes
2.4. ¿Cómo se forman las expectativas de los clientes?
2.5. Cubrir las expectativas vs. exceder las expectativas

3. Herramientas fundamentales para ofrecer un servicio de calidad
3.1. Actitud positiva
3.2. Yo soy la imagen de mi empresa
3.3. Hospitalidad
3.4. La comunicación efectiva y la escucha activa

4. Manejo de situaciones difíciles
4.1. ¿Por qué es importante calmar a los clientes disgustados?
4.2. ¿Por qué se disgustan los clientes?
4.3. Pasos a seguir para tranquilizar a una persona molesta

5. Plan de acción
5.1. ¿Qué hacer y qué evitar a partir de ahora?