Calidad en el Servicio

PRESENTACIÓN

Introducción

Proporcionar un servicio excelente a sus clientes puede significar la diferencia entre el éxito o el fracaso de su organización. Aunque la calidad de los productos es importante, la calidad en el servicio es la base fundamental para ofrecer a los clientes opciones de satisfacción ya que la calidad que se ofrece, no solamente significa ofrecer productos de alta calidad y/o costos accesibles.

Hoy por hoy, los clientes rechazan productos de mala calidad y simplemente optan por otro proveedor. Los clientes, además de estar demandando servicio, esperan que hagamos todo lo necesario para
satisfacer sus necesidades y cumplir sus expectativas.

En este curso, exploramos las necesidades de producto de los clientes y también las de atención y servicio, que dan como resultado clientes satisfechos a través de una organización de excelencia en el servicio.

Pefil del Egresado

Resultados que el participante puede lograr al participar en este curso.

• Identificará que significa servicio y los distintos tipos de servicio que se prestan en su organización.
• Expondrá las razones por las que es importante prestar servicio de alta calidad.
• Identificara sus áreas de oportunidad en la proyección de una actitud positiva y en la comunicación de su imagen ante los clientes.
• Identificará las necesidades de sus clientes y cómo satisfacerlas.
• Describirá el proceso del servicio excelente.
• Listará las herramientas necesarias para lograr que sus clientes regresen y estén satisfechos con su servicio.

CONTENIDO

I. CALIDAD EN EL SERVICIO A CLIENTES

• ¿Qué es el servicio?
• La misión empresarial y el servicio
• ¿Qué es la calidad en el servicio?
• Tipos de servicio y sus características
• Razones por las que la calidad en el servicio es importante.
• ¿Por qué es importante que usted tenga éxito en las relaciones con el cliente?
• Ganar en el juego de la calidad en el servicio al cliente.

II. TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA

• ¿Cuán positiva es su actitud?
• Comunique su mejor imagen.
• Lenguaje corporal.
• Escuche el sonido de su propia voz.

III. IDENTIFIQUE LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES

• Necesidades de tiempo.
• Necesidades personales.
• Cuatro necesidades básicas.

IV. OCÚPESE DE LAS NECESIDADES DE PRODUCTO DE SUS CLIENTES

• Identifique claramente el servicio que presta.
• Identificando al cliente para su producto o servicio.
• Identificando los requerimientos de los clientes.
• Traducir los requerimientos a especificaciones del proveedor.

V. USE EL PROCESO PARA UN SERVICIO EXCELENTE

• Atender a la persona.
• Aclarar la situación.
• Satisfacer o exceder la necesidad.
• Asegurarse de la satisfacción.

VI. ASEGURESE DE QUE SUS CLIENTES REGRESEN

• Prepárese para lo inesperado.
• Obteniendo retroinformación.
• Como satisfacer a los clientes que se quejan.
• Aprendiendo a poner a los clientes difíciles de su lado.
• Dando ese paso extra en el servicio.