Calidad en el Servicio al Cliente

Grupo Fris
En México

$2001-3000
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Información importante

  • Taller
  • Nivel avanzado
  • Para empresas
  • México
  • 16 horas de clase
  • Duración:
    2 Días
  • Cuándo:
    A definir
Descripción

Objetivo del curso: Los participantes descubrirán la importancia de la Calidad en el Servicio a clientes, como una herramienta de competitividad; 2. Emplearán herramientas de atención, que les permitan satisfacer las necesidades de los clientes; 3. Identificarán y aplicarán habilidades de comunicación que les permitirán asesorar y conciliar las situaciones que les presenten los clientes. Destinatarios del curso: Gerentes, Jefes de Area y Personal interesado en mejorar la calidad del servicio hacia sus clientes.

Información importante
Instalaciones

Dónde se imparte y en qué fechas

Inicio Ubicación
A definir
México
Norte 59-805 Industrial Vallejo, 02300, Ciudad de México, México
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Preguntas Frecuentes

· Requisitos

Conocimiento del Area.

Opiniones

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¿Qué aprendes en este curso?

Atención y Servicio al Cliente
Manejo de conflictos

Profesores

Patricia Márquez
Patricia Márquez
Directora Divisional

Psicologa egresada de la Universidad Iberoamericana, Diplomado en Consultoría por la Universidad Anáhuac y en Desarrollo Organizacional por el ITESM. 2. Certificada como Coach por NPL Institute of California y el Centro Mexicano de Programación Neurolingüística. 3. Miembro del Colegio de Negocios de GMAC (General Motors Aceptance Corporation ). 4. Siete años en el Grupo Financiero Banamex - Accival, como Gerente de Recursos Humanos en el Corporativo de Formación de Personal.

Programa académico

En realidad un Servicio de Calidad al Cliente es el resultado del nivel de motivación de nuestros empleados. Si sus empleados no se sienten integrados al negocio, poca es la atención que pondrán a lo que el cliente espera de nuestra empresa. Desarrollar esta nueva actitud no es una mera tarea de entrenamiento. Tenemos que crear el ambiente adecuado. Nuestra organización se debe cambiar a la nueva cultura.

En base a lo anterior, hemos desarrollado este taller el cual le permitirá a los participantes:

• Valorar la importancia de su actitud y el desarrollo de sus habilidades de comunicación, para brindar un excelente servicio, en beneficio de sus clientes, de la empresa y de él mismo.

• Identificar a sus clientes (internos - externos) y aplicar diversas técnicas para conocer sus necesidades y expectativas para garantizar un nivel óptimo de satisfacción.

• Tratar a sus clientes difíciles con auto confianza, asertividad y auto-estima; con orgullo y entusiasmo.

• Hacer un diagnóstico con sus clientes y efectuar cambios medibles, que tengan impacto en la satisfacción del cliente.

I. METODOLOGIA

Nos basamos en los principios de aprendizaje mediante dinámicas, ejercicios y juegos, lo cual arroja una distribución del 70% de práctica y 30% de teoría. Diseñamos casos y dinámicas específicas para el perfil del grupo y las situaciones que viven actualmente. Utilizamos cámaras de video, para que los participantes tengan diferentes fuentes de retroalimentación en los ejercicios y dinámicas que realizan. Propiciamos un ambiente de respeto y de mucha participación para que los participantes se desenvuelvan en el curso y aporten todos sus conocimientos, experiencias e inquietudes.

II. CONTENIDO TEMATICO

1. SENSIBILIZACIÓN EN SERVICIO Y CALIDAD

· El servicio como valor personal.

· El círculo Valor – Conducta - Entorno del Servicio.

· Situación actual de la empresa.

· Concepto de calidad, servicio y calidad en el servicio.

· Situaciones críticas de servicio.

2. EL CLIENTE

· Triángulo del servicio, Cliente, Estrategia, Sistemas, Gente.

· Un cliente es...

· Tipos de Clientes.

· Necesidades del cliente.

3. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

· Brechas que se interponen para dar un buen servicio.

· Pirámide Invertida.

· Las dos Dimensiones de la Calidad del Servicio al Cliente:

- Procedimiento

- Humano

· Momentos de la Verdad.

· Proceso de la Calidad en el Servicio al Cliente.

4. MOLDEANDO EL SERVICIO

· Consideraciones del servicio.

· El valor potencial de las quejas.

· Método C.E.D.A. para manejo de quejas y clientes molestos.

5. CLIENTES vs. EMPLEADOS

· Diferencia entre grupo y equipo.

· El servicio desde dentro.

· El cliente interno.

· La cadena interna: cliente - proveedor.

· Hacerlo bien desde un principio.

6. COMPROMISOS

· Contribución personal a la calidad en el servicio

· Definición de un objetivo.

· Plan de acción individual.

Información adicional

Número de alumnos por clase: 30
Descripción del precio: Estimado Cliente: Para darle un mejor servicio, le agradeceremos que al momento de solicitar mayor información sobre este o cualquiera de nuestros talleres, agregue su número telefónico para poder proporcionarle de manera específica los datos que usted y su empresa requieren.

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