CONTENIDO El Servicio hoy en día
es una de las
ventajas competitivas más importantes para establecer la diferencia entre una y otra organización y las formas de impulsar u otorgar el servicio están limitadas solo por la organización misma.
En la búsqueda del liderazgo y el posicionamiento en el mercado y en la mente del consumidor, el servicio se mantiene como una prioridad para
satisfacer y exceder las expectativas de los clientes y conseguir así
su preferencia, lealtad y elección de preferencia. Esto solo es posible cuando una organización desarrolla
sistemas y procesos de entrega de servicio que le permita no sólo cumplir sino exceder
consistentemente con lo que los clientes esperan y que les ayude a entender y disfrutar de los beneficios del producto/servicios adquiridos. Las relaciones de largo plazo se derivan de un servicio efectivo continuo lo cual implica ser eficiente, confiable, cortés, oportuno y profesional
todo el tiempo.
Las expectativas del cliente son actitudes que éste asume con relación a una organización. Cuando una persona acude por primera vez a una organización sus expectativas por lo general son altas y éstas se van modificando positiva o negativamente dependiendo de la respuesta que obtenga.
Si bien es cierto que siempre existe un grado de urgencia o emergencia en las solicitudes de servicio,
el proceso y la calidad de la atención recibida incide directamente en la percepción y satisfacción final. Es por esto que la forma en que una organización y quien otorga el servicio maneje y responda a las solicitudes ejerce una influencia fundamental en la
permanencia y lealtad de clientes actuales y potenciales, contribuyendo así a
mantener o perder la imagen y posición de Excelencia, Calidad y Liderazgo en el mercado.
La cobranza
es un actividad que por su naturaleza mantiene un alto nivel de contacto con los clientes de la organización con la intención de solucionar conflictos derivados de la falta de pago o bien en muchos casos de insatisfacciones o problemas de otras áreas, es por lo tanto un área de servicio al cliente en primera instancia.
CONTENIDO
El Programa de Una Nueva Visión de la Cobranza está orientado a dar una visión global de la Cobranza bajo una perspectiva moderna y conceptualizándola como un
proceso de venta y servicio al cliente.
Con base en este enfoque se pretende romper con paradigmas del pasado y presentar a la labor de cobranza como un
trabajo profesional desempeñado por un
asesor en crédito.
Este programa cubre en cada uno de sus puntos con los lineamientos establecidos en el convenio firmado por la
CONDUSEF y la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos y a nivel internacional respeta los contenidos de la
FDCPA para Estados Unidos y demás regulaciones enfocadas a mantener la ética como principio en el proceso de negociación de un cobro.
El Programa consta de cinco niveles que se recomienda que los participantes cursen en forma separada para propiciar la aplicación de conocimientos y habilidades revisadas en las sesiones.
El curso se divide en los siguientes módulos:
MÓDULO I - Introducción Qué es un paradigma. (Todas las personas tenemos modelos mentales o creencias profundamente arraigadas que nos hacen ver al mundo y las personas de diferentes maneras. Estas creencias pueden ser modificadas o cambiadas por nuevos paradigmas que nos abren posibilidades de aprendizaje y crecimiento).
El Nuevo Paradigma en la Cobranza Moderna (La cobranza tradicionalmente se ha considerado como un proceso que nos lleva a la recuperación de capital invertido en bienes o servicios. Actualmente la cobranza moderna se enfoca como un proceso de venta y servicios que conlleva el desarrollo de nuevas maneras de establecer contacto y comunicación más efectiva con el cliente)
Cobrador vs Asesor (Las exigencias del entorno actual hacen necesario que el cobrador o gestor de cobro evolucione y desarrolle habilidades que le permitan establecer una relación de asesoría con sus clientes para asegurar una negociación efectiva y establecer relaciones de largo plazo con los clientes)
El Perfil del Deudor (Para negociar con los “deudores-clientes” es necesario comprender la perspectiva de ellos ante el proceso de recuperación y negociación involucrado en la gestión de cobranzas.)
Modelo de la llamada/conversación en cobranza. ( Todo proceso de cobranza telefónica o personalizada implica tres momentos importantes: la apertura, la negociación y el cierre. Todas ellas pueden optimizarse usando técnicas y habilidades para mejorar el contacto y comunicación con el cliente)
El Protocolo en la Cobranza (La Cobranza Moderna está basada en elementos que permitan establecer una mejor comunicación y negociación con el cliente. La verbalización positiva constituye la esencia en este proceso.
MÓDULO II – Escuchar y Preguntar: Las Claves para obtener Información
El contacto inicial con el cliente. (El establecimiento de una comunicación positiva desde el inicio de nuestras conversaciones con el cliente es un factor que influye de manera directa en el tono y contenido de toda la conversación.
Determinar la situación del cliente para orientar la estrategia de cobro. (Una promesa de pago es el resultado de dos factores importantes: la capacidad de pago y la disposición del cliente para pagar. Identificar estos elementos ayuda a orientar la estrategia de negociación del asesor de cobranza)
Obtener información de calidad. (Una negociación efectiva está directamente relacionada con la habilidad del asesor para obtener información sobre la situación del cliente)
Escuchar activamente: empatía, verificar y tomar notas. (Un elemento clave del asesor de cobranza para establecer una comunicación y negociación efectiva es su habilidad y capacidad para escuchar de manera activa al cliente.)
Preguntar Efectivamente: objetivos de la preguntas y diferentes tipos. ( La habilidad del asesor de cobranza para preguntar efectivamente constituye el otro elemento clave para obtener información y orientar su negociación con el cliente).
MÓDULO III - Vender y Educar: Las Claves para Informar
Dar Información de calidad. (La comunicación y negociación efectiva del asesor de cobranza no sólo se relaciona con la información que obtenga del cliente sino también con su capacidad y habilidad para proporcionar al cliente información y así facilitar la decisión de pagar.)
El asesor de cobranza y su labor de ventas. (En la cobranza moderna el asesor necesita enfocar su estrategia como lo hace un buen vendedor, persuadiendo y convenciendo al cliente.)
Los Beneficios de Pagar y su manejo efectivo: conocimiento, clasificación, cuantificación, verbalización, selección y utilización secuencial. (En su rol como vendedor el asesor de cobranza tiene en los beneficios de pago su mejor herramienta para obtener una promesa de pago efectiva.)
El asesor de cobranza y su contribución a crear una cultura de pago. (Toda conversación de cobranza constituye una oportunidad para contribuir a la educación de crédito del cliente ya que así le ayuda a administrarse de una manera más efectiva.)
MÓDULO IV - Negociando Efectivamente la Cobranza - Primera Parte
Un modelo de negociación en la cobranza como un proceso de venta y servicio. (La estrategia capacidad del asesor de cobranza para negociar efectivamente necesita alinearse con el enfoque de venta y servicio al cliente.)
La verbalización positiva y la asertividad como factores clave en la negociación con el cliente. (Un nuevo modelo de negociación necesita evolucionar y dejar atrás prácticas del pasado. La argumentación asertiva y un enfoque que se orienta hacia los mensajes positivos constituyen la esencia de una negociación productiva y estimulante.)
Buscar y mantener el acuerdo como objetivo fundamental. (La búsqueda y reforzamiento de un acuerdo a lo largo de toda la negociación representa la “brújula” que orienta la labor del asesor de cobranza)
Negociación vs manipulación. (La manipulación es una herramienta que estimula sentimientos negativos en el cliente y disminuye la probabilidad de persuadir a un cliente. El asesor de cobranza necesita enfocar su estrategia basándose en comportamientos más objetivos y fundamentar su argumentación en hechos, datos e información objetiva.)
MÓDULO V - Negociando Efectivamente la Cobranza - Segunda Parte
Objeciones vs pretextos. (Las objeciones y excusas del cliente constituyen la oportunidad para que el asesor de cobranza obtenga mayor información y oriente su estrategia de negociación.)
Manejando las objeciones. (Los “no” del cliente son la base para que el asesor haga uso de diferentes prácticas para encontrar el “si” y orientar la negociación hacia un resultado efectivo para ambas partes)
Identificando los patrones de negociación del cliente. (El cliente también es un negociador que durante la negociación persigue también un objetivo. En el proceso el asesor necesita reconocer los patrones y argumentos negociadores del cliente)
Contrarrestando al cliente negociador. (Un asesor que identifica el comportamiento negociador de su cliente puede manejarlo efectivamente)
La negociación triple A. ( El análisis, la anticipación y la argumentación efectiva constituyen los pilares sobre los que se basa una negociación exitosa.)
