Estrategias Efectivas para Contratar, Administrar o Proveer de Outsourcing a Centros de Servicio a Clientes y Atención a Usuarios

Estrategias Efectivas para Contratar, Administrar o Proveer de Outsourcing a Centros de Servicio a Clientes y Atención a Usuarios

Área Temática: Metodologías y estrategias de servicio para el personal de Servicio a Clientes
Clave de Identificación: MESS02

Descripción:

Algunas organizaciones no contamos con el personal suficiente o con las especialidades necesarias para proporcionar un servicio efectivo y de calidad, por lo que recurrimos a empresas que faciliten este recurso como parte de las estrategias de servicio. Esta fuerza de trabajo tiene características que hacen su administración compleja, por lo que este seminario presenta cómo definir, administrar y evaluar a un proveedor de Outsourcing (desde el punto de vista del que lo contrata, como del que lo provee) permitiéndoles garantizar la calidad en su interacción y resultados.

Contenido:

• Todos los elementos del contenido serán presentados tanto para el que contrata como para el que provee el Outsourcing para áreas de atención a usuarios y servicio a clientes.
• 9 preguntas a hacerse sobre el Outsourcing y cómo éste impacta a la organización.
• La decisión de Outsourcing en el Help Desk y/o área de Servicio a Clientes: qué, cuánto, cómo, a quién.
• Los Niveles de Servicio y el Outsourcing: los RFP, contratos y su monitoreo ya una vez contratado.
• Auditoria del servicio de Outsourcing y medición de satisfacción de clientes/usuarios como una estrategia de aseguramiento de calidad en el servicio.
• Definición de la función del Administrador del Outsourcing: rol, actividades y responsabilidades.
• Tendencias en la industria.

Material de Apoyo:

Incluye evaluaciones, videos, dinámicas de grupo y prácticas.

Reconocimientos:

Diploma de participación