Estrategias de Knowledge Management para Centros de Atención a Usuarios y Servicio a Clientes

Estrategias de Knowledge Management para Centros de Atención a Usuarios y Servicio a Clientes.

Área Temática: Metodologías y estrategias de servicio para el personal de Servicio a Clientes
Clave de Identificación: MESS03

Descripción:

El conocimiento es de quién lo posee. Sabemos que nuestra gente lo tiene, pero hoy por hoy los Help Desk y Call Center’s debemos contar con las herramientas para garantizar que las soluciones, procesos e información que se genera, permanecen en el área de servicio. Durante este curso se presentan las técnicas, herramientas y procedimientos a través de los cuáles se puede implementar la captura, organización y mantenimiento del conocimiento que permite agilizar los tiempos de solución, la satisfacción de nuestros clientes y disminución de curvas de aprendizaje del personal.

Contenido:

• Evaluación del estatus de mi área en cuanto a Knowledge Management (Readiness Assessment).
• Fundamentos del KM y su importancia en las áreas de Atención a Usuarios, Call Center y Servicio a Clientes.
• Estrategias de Administración de Conocimiento en el Help Desk y Centro de Servicio:
• Modelos y taxonomía.
• Creación, almacenamiento y acceso al conocimiento generado de la solución de los servicios.
• Sistemas expertos, árboles de decisión, Casos, Redes neuronales e Hipermedia.
• Adquisición, aplicación y aprendizaje de soluciones de servicios.
• Tecnologías para la administración del conocimiento en áreas de Help Desk y Call Center: su evaluación, selección y costos involucrados.
• Definición de la función de Administrador del conocimiento: rol, actividades y responsabilidades.
• Tendencias en la industria.

Material de Apoyo:

Incluye evaluaciones, dinámicas de grupo y prácticas.

Reconocimientos:

Diploma de participación

Objetivos:

Dar a conocer las distintas herramientas, tecnologías y técnicas en la industria del servicio necesarias para implementar estrategias rentables de Administración del Conocimiento (KM), que permitan:

• Disminuir los tiempos de solución de servicios incrementando su calidad y exactitud.
• Compartir los conocimientos del personal más experimentado.
• Generar estrategias de proactividad en el servicio, buscando apoyar a los clientes con soluciones automatizadas y accesibles de los servicios más frecuentes.
• Fundamentar qué tecnología adquirir de acuerdo a las necesidades propias del área.
• Sensibilizarse en la importancia de definir responsabilidades y actividades enfocadas a no sólo adquirir el conocimiento, sino mantenerlo dentro de la organización y compartirlo con el personal involucrado en el servicio.
• Presentar las mejores prácticas de la Administración del conocimiento (KM) según los estándares internacionales.