Evaluación del Servicio y Satisfacción de Clientes y Usuarios de Help Desk y Centros de Servicio al Cliente

Descripción:

Durante este seminario se presenta de una manera sencilla y aplicable, los tipos, medios, formas, procesos y frecuencia para medir la satisfacción de los clientes, cómo hacerla tangible y cómo integrarla a la operación del área demostrando cuantitativamente la mejora del servicio.

Contenido:

• Definir la satisfacción de clientes: qué es, cómo se forma, qué significa y cómo se traduce en mi área de servicio o atención a clientes/usuarios.
• Presentar el modelo para medir la satisfacción de clientes/usuarios identificando las brechas en los elementos del servicio (procesos, tecnología, estructura organizacional, gente, estrategia) y el impacto de éstos en la percepción de los clientes.
• Presentar y adecuar la metodología de Medición de Satisfacción de Clientes:
• Objetivos y tipos de evaluaciones a diseñar (encuestas, entrevistas, validaciones, etc.)
• Procesos de aplicación de evaluaciones y análisis de información.
• Diseño e implantación de procesos de mejora que aseguren el impacto en procesos y servicios.
• Tecnologías de apoyo a la medición de satisfacción.
• Procesos de implantación de la Metodología de Medición de Satisfacción.

Material de Apoyo:

• Incluye ejercicios e ideas prácticas para su organización.
  
• Actividades previas para obtener la comparación individual de los participantes, deberán llenar un cuestionario y regresarlo contestado previo al inicio del seminario.
  

Reconocimientos:

• Diploma de participación
  

Objetivos:

• Entender cómo se forma la satisfacción de los clientes/usuarios y cuál es el impacto de los procesos internos del área (desde la alta administración hasta el personal de servicio) en la percepción y evaluación de los clientes con respecto a los productos y servicios.
• Que el área de servicio diseñe un proceso sistemático y autosuficiente de evaluación que tangibilice las expectativas y percepción de los clientes, demostrando de manera cuantitativa el nivel de satisfacción de los mismos.
• Presentar y adecuar el proceso a seguir para integrar la medición de satisfacción a la mejora continua del área. Para las empresas con ISO 9000, esta metodología les ayudará a obtener el ISO 9000:2000.