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Evaluación y Medición de Satisfacción de Clientes y Usuarios bajo Estándares de ITIL

Customer Care Associates

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Descripción

  • Tipología

    Curso

  • Horas lectivas

    16h

Objetivo del curso: Presentar la metodología que permita implementar mecanismos para conocer las expectativas de los clientes y usuarios, evaluar su cumplimiento y cómo utilizar esta información tanto para la mejora continua del servicio como para la optimización de los procesos de SLM (Service Level Managament), Incidentes, Disponibilidad, entre otros.

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Programa académico

Descripción:

  • Uno de los principales retos en nuestras áreas de TI es lograr la satisfacción de los clientes, a través del servicio que brinda esta área.
  • La satisfacción de los clientes y usuarios se basa principalmente en la percepción que tienen tanto del área como del servicio recibido.
  • Este seminario le ayudará a conocer los principales indicadores de la satisfacción de clientes, a formalizarlos y tomar acciones de mejora dentro de la organización.

Contenido:

  • Introducción a ITIL y sus procesos.
  • El rol de la satisfacción de clientes en ITIL: qué es la satisfacción de clientes/usuarios; indicadores de satisfacción de clientes/usuarios en los diferentes procesos de ITIL; y modelos para medir la calidad y satisfacción de clientes.
  • Metodologías de medición de satisfacción de clientes/ usuarios y cómo integrar sus resultados a la mejora continua de TI y a los procesos de operación y entrega.
  • Diseño de cuestionarios e instrumentos de medición (orientados a usuarios y a clientes; de transacción y de lealtad/relación)
  • Métricas del servicio y su impacto en el cliente/usuario
  • Estrategias de evaluación e identificación de expectativas.
  • Análisis de información y procedimientos de mejora continua.
  • Tecnologías involucradas en la evaluación de satisfacción de clientes/usuarios
  • Integración al Service Desk y SLM (Service Level Management).

Material de Apoyo:

  • Incluye materiales, videos y ejercicios que apoyen a la comprensión de los temas.

Reconocimientos:

  • Diploma de participación

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