Excelencia en El Servicio

FASE I. GENERALIDADES
 
Objetivos:

Definir conceptos y terminología aplicados al proceso de excelencia en el servicio
Conocer el contexto actual en el área de servicios
Conocer el desarrollo y aplicación de la calidad para lograr la excelencia en los servicios
Aprender cómo mejorar el desempeño actual de su trabajo
 
TEMA 1 DEFINICIONES (2 horas)

1.1 Definición de cliente
1.2 Definición de proveedor
1.3 Definición de servicio
1.4 El contexto en el área de servicios
1.5 El concepto cliente-proveedor
1.6 Calidad en productos y servicios
 
TEMA 2 EL CLIENTE (3 horas)

2.1 Quien es el cliente
2.2 Expectativas del cliente ante un bien o servicio
2.3 Conocimiento del cliente
2.4 Tipos de clientes
2.5 Cómo escuchar al cliente
2.6 Pensar como piensa el cliente
2.7 Qué molesta al cliente
2.8 Satisfacción del cliente
2.9 Evaluación del servicio a través del cliente

TEMA 3 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS EN LA EXCELENCIA EN SERVICIOS (2 horas)

3.1 La Alta Dirección
3.2 Mandos medios
3.3 Personal administrativo
3.4 Objetivos
3.5 Misión
3.6 Visión
3.7 Mi puesto
3.8 Habilidades y conocimientos
3.9 Planes de mejora para lograr la excelencia en servicios
 
TEMA 4 EL AMBIENTE DE TRABAJO (4 horas)

4.1 El lugar de trabajo
4.2 Orden y limpieza (aplicación de la técnica 5Ss)
4.3 Relaciones laborales
4.4 Trabajo en equipo
4.5 Funciones del puesto
4.6 Relaciones interdepartamentales
4.7 Importancia del manejo de la información
4.8 Elaboración de reportes
4.9 Manejo de concepto de 5Ms
 
FASE II. EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA ENFOCADO A LA EXCELENCIA EN SERVICIOS

Objetivo:

Aprender las técnicas y estructura del manejo de un programa de mejora continua enfocado a la excelencia en servicios
Cómo estructurar un programa de capacitación
Aprender a diagnosticar las áreas de oportunidad para iniciar un proceso de mejora continua
Aprender el manejo y continuidad de un proyecto de mejora continua enfocado a la excelencia
 
TEMA 4 DIAGNOSTICO Y ANÁLISIS DE PROBLEMÁTICA (4 horas)

5.1 Análisis de la situación actual
5.2 La información sobre la satisfacción del cliente
5.3 Mapeo de funciones
5.4 Definición de principales problemas con respecto al servicio
5.5 Evaluación de problemas en cuanto a cantidad y costo
5.6 Métodos de análisis y solución de problemas
5.7 Normalización de los procesos
5.8 Ejercicios de aplicación
 
FASE III. ELABORACIÓN DE UN PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA PARA LOGRAR LA EXCELENCIA EN LOS SERVICIOS
 
TEMA 6 DEFINICIÒN DEL PROGRAMA ANUAL DE MEJORA CONTINUA (3 horas)

6.1 Involucramiento de todos los departamentos
6.2 Asignación del comité responsable del proyecto
6.3 Definición de objetivos
6.4 Listado de actividades
6.5 Programación de actividades
6.6 Definición de fechas objetivo
6.7 Asignación de responsables por actividad
 
TEMA 7 EVALUACIÓN DE RESULTADOS Y DESARROLLO DE NUEVOS PROGRAMAS (2 horas)

7.1 El monitoreo del sentir del cliente
7.2 El monitoreo del sistema
7.3 El monitoreo de los programas implementados
7.4 Determinación de áreas de oportunidad de mejora
7.5 Aplicación de la técnica 6 sigma (definir, medir, analizar, mejorar y controlar)