Capacitación Integral Hotelera y Administrativa

MODULO I – CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE. (Duración 6 horas)

Inducción a la empresa.

Concientizar al colaborador del compromiso con la empresa.

Misión, Visión y valores.

Descripción y objetivos de cada puesto.

Definición de servicio.

El cliente.

Diferentes tipos de cliente.

Formas de abordar al cliente.

Modelos de atención al cliente.

Las cuatro “C” de Calidad.

Cultura de servicio.

Desarrollo del carisma del prestador de servicios.

Como contrarrestar la rotación del personal.

MODULO II DIVISION CUARTOS. (Duración 8 horas)

Descripción y objetivos de los departamentos de: Recepción, Bell boys y personal operativo.

Procedimientos con altos estándares de calidad.

Marketing interno.

Como evitar la rotación del personal.

Captación de Walk in con tarifa rack.

Como contrarrestar la competencia hotelera.

Calidad y calidez en el servicio.

Liderazgo Hotelero.

El Personal operativo como vendedor.

Pro actividad en tiempos muertos.

Video de actitud.

Presupuesto de ocupación

Ciclo de Revenue Management: Analizar, Pronosticar, implementar.

Relaciones Públicas.

Evitar fugas de walk in.

Como nos afectan las deshonestidades en el trabajo.

Manejo de terminales punto de venta.

Registro y control de consumos de clientes.

Personalization del check in y check out.

MODULO III AMA DE LLAVES. (Duración 6 horas)

Descripción del puesto y objetivo del puesto.

Manejo y distribución del personal.

Servicio de cortesía nocturna.

Programas de sanitización.

Optimización de insumos y amenidades.

Relaciones Interdepartamentales.

Actitud de servicio de las camaristas hacia el huésped.

Manejo del estrés.

Autoestima.

Medición de Resultados.

Control Interno.

Programas de mantenimiento.

Mantenimiento Preventivo.

MODULO IV MARKETING HOTELERO 2010. (Duración 8 horas)

Descripción del puesto y objetivos con la organización.

El Marketing Hotelero.

Marketing en la Red.

Perdida de los clientes.

Segmentación de Mercado.

Yield Management.

Estrategia de tarifas y Canales de distribución.

Servicio de Post-Venta.

CRM, Customer Relationship Management.

Programas de Lealtad

Desarrollo del Carisma del Vendedor.

Estudios de Satisfacción: producto vs. valores de retención.

People, Product, Profit

Los 10 Principios de Revenue Management

Participación de Mercado

Método de presentación

Search Engine Optimization – SEO – Posicionamiento orgánico

Incremento de Tarifas con estrategia de alto impacto

Desarrollo de estrategias comerciales.

La mercadotecnia como herramienta en el sector turístico.

Como hacer un buen cierre de venta.

Tips de incremento en ventas.

Trabajando por Metas y Objetivos.

Rotación de Cartera de Clientes.

MODULO V ADMINISTRACION HOTELERA. (Duración 3 horas)

Costeo de Habitaciones.

Cedula de Ingresos.

Punto de Equilibrio, Punto Deseado, Punto Óptimo y Estados de Resultados.

Proyección de Ingresos (General y Por Departamentos).

Desarrollo del D.B.R. (DaIly Business Report) General.

Desarrollo del D.B.R. Por departamento (A y B, División Cuartos y Ventas).

Proyecto de Inversiones.

Ingresos y Egresos: Como controlar los Gastos.

MODULO VI ALIMENTOS Y BEBIDAS. (Duración 8 horas)

Definición de Control.

Costo de lo Vendido.

Receta estándar.

Registro de desperdicios.

Actividades del analista de costos.

Estadísticas Y Políticas.

Costo Real vs. Costo potencial.

Precios de Venta

Precios de Compra

Cortesías y atenciones

El Gerente de A y B.

Características del Servicio.

Valores del Servicio.

El mesero es un vendedor, no un “comandero”.

Las Herramientas de un Mesero

La importancia del Briefing.

La bienvenida, La sugerencia, Tomar la orden, Al servir y Despedida.

La Importancia de la Imagen.

Las Cualidades de un Mesero.

Funciones y objetivo del Capitán de Meseros.

MODULO VII SEMINARIO HOTEL EXITOSO. (Duración 6 horas)

Introducción al Seminario y Situación Hotelera Actual en México.

Calidad y calidez en el servicio (pasión por la excelencia).

Profesionalización de los departamentos operativos.

Como Contrarrestar la Rotación de Personal.

Comprensión de trabajo en equipo. (Gte. General, Gte. operativo. Gte de Ventas y Reservas y Ama de Llaves).

Desarrollo del carisma de los vendedores y prestadores de servicios.

Como enfrentar Momentos de Crisis.

Desarrollo del Punto de Equilibrio, Punto Óptimo y Punto Deseado.

CRM. (Customer Relationship Management).

Marketing Hotelero 2010.

La gerencia de Ama de Llaves.

Liderazgo Hotelero.