Curso en Gestión de Calidad en la Administración Pública

MÓD. 1: Planificación de la Calidad en la Administración Pública

• 
  Concepto de calidad
• 
  Especificaciones
• 
  Necesidades
• 
  Costes
• 
  Competitividad
• 
  La calidad como función transversal

• 
  Clientes y usuarios
• 
  Cliente interno
• 
  Necesidades del cliente y categorías de la calidad
• 
  Atributos de la calidad
• 
  Satisfacción del cliente
• 
  Opinión del cliente
• 
  Diagrama Importancia/Satisfacción
• 
  Prioridades

• Puntos fuertes y débiles
• 
  Gráfico de calidad interna

• Objetivo de mejora
• 
  Método de mejora
• Aseguramiento de la calidad
• 
  Invertir en personas
• 
  Actuar sobre los sistemas organizativos
• 
  Calidad total

• Planificación
• 
  Acciones
• 
  Responsables
• 
  Plazos
• 
  Calendario

MÓD. 2: Calidad Normalizada en la Administración Pública

• 
  Pasos para obtener la certificación de la calidad
• 
  Sistemas de gestión de la calidad
• 
  Organismos normalizadotes
• 
  Organismos certificadores
• 
  Organismos de acreditación

• 
  Normas ISO 9001:2000
• 
  Procesos del sistema de gestión de calidad

• Tipos de documentos de calidad
• 
  Controles de los documentos de calidad
• 
  Manual de calidad

• Procedimientos de calidad
• 
  Recomendaciones para elaborar procedimientos
• 
  Estructura de un procedimiento

MÓD. 3: Calidad Total Modelo EFOM en la Administración Pública

• Descripción del modelo EFQM
• Criterios agentes
• Evaluación de los Agentes
• Criterios resultados
• Evaluación de los resultados
• Método REDER
• Peso de los criterios

MÓD. 4: Metodologías para Gestionar la Administración Pública

• Introducción a la gestión por compromisos
• 
  ¿Qué es una Carta de Servicios?
• 
  Los compromisos con los ciudadanos
• 
  Principios de la Gestión por Compromisos
• 
  Desarrollo de un Sistema de Gestión por Compromisos
• 
  La Metodología de GC: fase preparatoria

• Formación en Gestión por Compromisos
• 
  Elaboración de la Misión-Visión
• 
  Análisis de la voz del ciudadano y de los grupos de interés. Medición de la
• satisfacción
• 
  La evaluación de los procesos.
• 
  Alcance y determinación de los Compromisos
• L
  a redacción de la Carta de Servicios.
• 
  Diseño del Plan de Comunicación

• La Evaluación del Sistema y la Carta
• Ciclo de Vida

MÓD. 5: Herramientas de Calidad en la Administración Pública

• El mapa de procesos
• 
  Identificación e Ideagramación

• 
  ¿Qué es un indicador?
• 
  ¿Para qué sirven?
• 
  Técnicas de elaboración
• 
  Características
• 
  Tipos de indicadores
• 
  Medición

• Diagrama Causa-Efecto
• 
  Diagrama de Flujo
• 
  Diagrama de Pareto
• 
  Otras herramientas: El Benchmarking