Getting To The Heart Of Customer Service

Getting to the Heart of Customer ServiceTM

Módulo 1:

Demostrar al cliente nuestro interés y disposición

• Desarrollo de una actitud orientada al cliente

• Aplicación de la ética y valores del Customer Service

• Construcción del 'rapport' con los clientes

Módulo 2: Utilización del correcto el lenguaje para servir al cliente

• Uso del lenguaje positivo

• Uso de un lenguaje comprensible

• Uso de transiciones para avanzar en la llamada

Módulo 3: Comienzo de la llamada

• Transferencia y llamada en espera

• Brindar una buena impresión

Módulo 4: Diagnóstico de las necesidades del cliente

• Preguntas para determinar las necesidades del cliente

• Confirmar si entendimos al cliente

Módulo 5: Respuesta a lo requerido por el cliente

• Responder a lo pedido por el cliente

• Mostrar valoración

• Manejar situaciones más allá de sus capacidades

Módulo 6: Tratamiento de llamadas problemáticas

• Mantener nuestra postura ante llamadas difíciles

• Prevenir el aumento de conflicto

• Tratar clientes molestos

Módulo 7: Cierre de llamada

• Confirmar la satisfacción del cliente

• Decir al cliente lo que debe esperar

• Descubrir oportunidades adicionales para el servicio

• Cierre de llamada

***Curso disponible también en idioma inglés***