Curso: Inteligencia Emocional con PNL en la Atención y Servicio al Cliente en México, Distrito Federal

CONTENIDO TEMÁTICO

TEMA 1. INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SERVICIO AL CLIENTE:

Los participantes medirán su coeficiente emocional e inferirán el objetivo y beneficios de emplear la inteligencia emocional en el servicio al cliente. Asimismo mejorarán la eficacia en la comunicación con los clientes, al percibir sus emociones y leer los signos no verbales que las acompañan.

- Bienvenida y presentaciones
- Expectativas y retos
- PNL -Objetivos y recursos para mejorar
- PNL -Calibración. Lectura de señales para diferenciar emociones.
- PNL -Sincronización. Escuchar y empalizar con el cliente.
- ¿Para qué sirve la Inteligencia emocional?
· Diagnóstico: Mida su coeficiente Emocional
· Objetivo y beneficios de la IE en el servicio al cliente
· Características de la persona con IE

- Dominios o competencias de la IE en el servicio al cliente:

TEMA 2. COMPETENCIA PERSONAL DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL:

Los participantes elevarán su autoconciencia y mejorarán su diálogo interior para aceptar y distinguir sus emociones, sus causas y detonadores. Observarán los efectos que las distintas modalidades preceptuales y sus emociones producen en la comunicación con sus clientes, inferirán su función y origen e identificarán los mensajes útiles que ofrecen así como su relación con la autoestima.

- Consciencia de uno mismo:
· PNL -Canales de representación y dificultades en la comunicación con los clientes. Submodalidades.
- ¿Qué son las emociones?

· Componentes de la emoción
· Emociones y respuestas fisiológicas
· El abecedario emocional. Tipos de emociones.
· Emociones y su relación con el temperamento y los estados de ánimo.
· PNL -Utilidad de las emociones
· PNL - Origen de las emociones ¿realidades o creencias? El mapa no es el territorio.
· Pensamientos automáticos y distorsiones cognitivas. Preguntas aclaratorias. Metalenguaje PNL.

- Confianza en uno mismo:
· Autoestima y estados de ánimo. Programación positiva extraordinaria.

TEMA 3. AUTORREGULACIÓN EMOCIONAL Y AUTOMOTIVACIÓN:

Los participantes emplearán diversas estrategias de autorregulación emocional, adecuadas para el manejo del enojo, la tristeza, la ansiedad, el miedo y el estrés y para la automotivación y el manejo de la frustración en el trato al cliente.

- Programación Neurolingüística PNL y el manejo emocional
- Técnicas para controlar las emociones: enojo, tristeza, miedo, ansiedad, angustia, vergüenza, estrés, tales como: manejo de las creencias, reencuadre y humor, diálogo interior, imágenes mentales, respiración y relajación, herramientas PNL, otras.
- Automotivación. Cómo enfrentar los contratiempos y sacar ventaja de ellos. Manejo de la frustración en el trato al cliente, recuperación y persistencia.

TEMA 4. COMPETENCIA SOCIAL DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE:

Los participantes reconocerán el papel medular del cliente para la supervivencia y competitividad de la organización y la necesidad de brindarle un servicio de calidad que supere sus expectativas y le ofrezca un valor agregado. Asimismo, analizarán los tipos de personalidades y de relación con los clientes y sus límites y emplearán estrategias para el manejo de las emociones ajenas, particularmente para el trato con clientes difíciles, además de diversas modalidades de expresión emocional entre ellas la asertividad.

- Calidad en el servicio al cliente (opcional, en caso de que no lo hayan tomado antes).

· Qué es el servicio.
· Qué distingue a los servicios de los productos.
· Quién define la calidad de nuestro servicio.
· Ciclo de nuestros servicios y momentos de verdad.
· Estilos de organizaciones/departamentos según la orientación hacia el servicio.
· Qué espera el cliente de nuestro servicio. Actitudes de servicio.
· Medir para mejorar la calidad del servicio.

- La relación con los clientes. Trato con clientes difíciles.

· Límites de una relación. Nivel de comunicación adecuado.
· Comunicación y contagio emocional.
· Tipos de clientes
· Escuchar con empatía
· Manejo de conflictos con el cliente
· Expresión de las emociones y asertividad