ITIL for All Avanzado (ITIL Básico + Service Desk + Incidentes+ Problemas)

Customer Care Associates
En Monterrey

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  • Curso
  • Nivel avanzado
  • Monterrey
  • 16 horas de clase
Descripción

Objetivo del curso: Comprender las implicaciones de la operación y administración de un Service Desk como único canal formal de comunicación con clientes y usuarios; así como su apoyo a la coordinación de los diferentes niveles de servicio en TI (primer-segundo-tercer nivel). Dar a conocer, de manera básica, los procesos, roles, indicadores y actividades a seguir para la administración de incidentes y problemas a partir de los cuales evaluar y disminuir el impacto en el negocio de los clientes de TI.

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Dónde se imparte y en qué fechas

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Monterrey
Degollado 631 Sur Int 5, 64040, Nuevo León, México
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Programa académico

Descripción:

A partir de este semanario se busca desarrollar en los participantes un claro entendimiento de las prácticas definidas por ITIL para la organización, administración y optimización de la forma de trabajo de TI a partir de un solo punto de contacto para la identificación y solución de incidentes, así como la integración de prácticas necesarias para la eliminación y disminución del impacto de éstos en el ambiente de operación.

Contenido:

  • Introducción a ITIL y su enfoque a negocio.
  • Procesos y función de soporte al servicio: administración, organización y optimización de la operación de TI y su apoyo del día a día al negocio.
  • Service Support: objetivo, funciones, indicadores y prácticas establecidas por ITIL y otros estándares internacionales (HDI); así como los beneficios y retos de su implantación tanto para clientes y usuarios como para el personal de TI.
  • Administración de Incidentes: detalle de sus objetivos, actividades y el intercambio de información con funciones y procesos de TI. La relación con administración de problemas para el balance de operación y mejora.
  • Administración de problemas: identificación y organización de problemas y errores conocidos, beneficios y retos de su implantación dentro de TI. Su coordinación con administración de incidentes y cambio.
  • Materiales, y ejercicios que apoyen a la comprensión de los temas

Material de Apoyo:
Incluye diploma de participación, materiales y ejercicios que apoyen a la comprensión de los temas.

Reconocimientos:
Diploma de participación.


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