ITIL Foundations v3

Definición de Producto.•Definición de Proceso.•Definición de Servicio.•Producto + Proceso = Servicio.•Administración de Servicios de TI.•Administración del Servicio como una práctica.•Antecedentes de ITIL®.•Definición de ITIL®.•ITIL® Objetivos y aportaciones al negocio.•Síntomas.•Causas.•Soluciones de ITIL®.•Framework del ciclo de vida.a)Estrategia del Serviciob)DISEÑO DEL SERVICIOLECCIÓNINTRODUCCIÓN A ITIL®LECCIÓNFRAMEWORK DELCICLO DE VIDA •Objetivo.•Evaluación Estratégica.•Espacio de Mercado.•Servicio como activo.•Portafolio de Servicios.•Proveedores de Servicio.•Outsourcing.•Retorno de Inversión.•Resumen.•Objetivo.•Los 5 aspectos de Diseño.•Identificar requerimientos.•Modelos de Servicio.•Administración del catálogo de Servicio.•Administración de niveles de Servicio.•Administración de la capacidad.•Administración de la disponibilidad.•Administración de la continuidad.•Administración de la seguridad.•Administración de proveedores.•Resumen.123c)TRANSICIÓN del Serviciod)OPERACIÓN DEL SERVICIOe)mejora continuaLECCIÓNFRAMEWORK DELCICLO DE VIDA •Procesos de Transición.•Administración del conocimiento.•Administración de la configuración.•Configuración Item.•Configuration Management System.•Administración de Cambios.•Enlace con Administración de Proyectos.•KPI’s en el Diseño de Servicio.•Versiones y “Deployment”.•Validación y Pruebas.•Resumen.•Objetivo.•Administración de eventos.•Administración de incidentes.•Administración de problemas.•Administración de accesos.•Mesa de servicio.•Roles de la mesa de servicio.•Estructura de la organización.•Solicitud de servicio.•Objetivos.•Service Level Management.•¿Por qué medir?.•Categorias de métricas.•7 pasos de procesos CSI.•Pasos (7 pasos).•ITIL® y otros modelos.•Ruta de acción / Duración.•Los 7 pasos de implementación.•Quiénes participan.•Herramientas.•Riesgos y obstaculos en implementación.•El primer paso.