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ITIL & Service Desk
Curso
En Monterrey ()
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Descripción
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Tipología
Curso
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Horas lectivas
16h
Objetivo del curso: Comprender las implicaciones de la operación y administración de un Service Desk como único canal formal de comunicación con clientes y usuarios.
Opiniones
Programa académico
Descripción:
Organizaciones en todo el mundo están adoptando ITIL (Information Technology Infraestructura Library) para mejorar sus procesos y forma de trabajo. ITIL ha demostrado ser una estrategia que apoya tanto a mejorar la calidad en el servicio de las áreas de Tecnología de Información como a mejorar el desempeño y generar ventajas competitivas a nivel de la organización. Las mejores prácticas establecidas por ITIL han permitido a las áreas de Tecnología de Información volver a posicionarse en el plano estratégico de los negocios a los que dan servicio.
Contenido:
- Introducción a ITIL
- Conceptos básicos del Service Desk
- Procedimientos de Operación y Administración del Service Desk de acuerdo a estándares internacionales y mejores prácticas
- Manejo de llamadas y otros medios de contacto
- Registro, seguimiento y solución a incidentes, requerimientos y cambios
- Administración de recursos humanos y procedimientos de aseguramiento de calidad
- Recursos y tecnología de apoyo
- Evaluación y mejora del Service Desk
- Satisfacción de clientes/usuarios
- Indicadores de desempeño
Material de Apoyo:
Incluye materiales, y ejercicios que apoyen a la comprensión de los temas.
Reconocimientos:
Diploma de participación
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