Liderazgo y Calidez en el Servicio para Personal de Servicio a Clientes

Liderazgo y calidez en el servicio para personal de Servicio a Clientes.
Área Temática: Habilidades y desarrollo del personal de Servicio a Clientes
Clave de Identificación: HDPS02

Descripción:

En los Centros de Servicio, áreas de Atención a Usuarios y Help Desk, el servicio es una conducta que integra no sólo el proveer soluciones a los clientes, es también una actitud que se refleja a través de la comunicación interpersonal, la suma de esfuerzos del personal involucrado en la solución y la orientación hacia la satisfacción de expectativas de nuestros clientes.

Contenido:

• Autoanálisis: cómo me ven los demás y cómo creo que soy cuando doy un servicio o me relaciono con mis compañeros de trabajo.
• Estilos de liderazgo en el servicio a cliente: cuál es mi estilo y cómo mejorarlo.
• Estilos de influencia en los demás y cómo impacta el servicio y atención a usuarios.
• Cómo mejorar mis relaciones humanas basadas en los comportamientos y actitudes que fortalecen o dificultan mi relación con los clientes y usuarios.
• Dar y recibir retroalimentación como una forma de interactuar con clientes y colegas en la solución de los servicios.
• Lo inevitable: el conflicto entre los involucrados en la solución y cómo hacerle frente para lograr calidad y calidez en el servicio.
• Comunicación intergrupal, cómo desarrollar un ambiente en el que todos los involucrados en el servicio sumen esfuerzos con calidad.
• Plan de mejoras personales.

Material de Apoyo:

Incluye prueba psicométrica (Test), videos, dinámicas de grupo y prácticas para cada uno de los temas relacionadas con el rol de liderazgo que el personal de atención a usuarios y servicio a clientes tiene como propulsor de la calidad y calidez en el servicio.

Objetivos:

Durante este seminario, se busca vivenciar los diferentes matices de la calidez en el servicio (liderazgo, relaciones humanas, retroalimentación positiva y solución de conflictos); todo esto a través de:

• Conocer y valorar sus habilidades de liderazgo y cómo éstas se reflejan en la forma de dar el servicio, para que el participante aprecie sus capacidades de influir en los demás y la forma de orientarse hacia la calidad.
• Ejercitar técnicas para detectar los conflictos y disminuir su impacto en la calidez del servicio.
• Vivenciar estrategias para mejorar la interacción con los operadores, personal de soporte y servicio y clientes; además de propiciar la reflexión y evaluación para definir mejoras individuales en actitud, forma de trabajo e integración con el personal de su organización.