Liderazgo Para La Excelencia En El Servicio Al Cliente

TEMARIO DÍA 1

Parte 1 : ¿ Qué significa la Excelencia en el Servicio ?


Objetivo particular :


El participante identificará qué involucra el servicio de excelencia para el cliente y qué tipo de información nos sirve para estos fines.

1 ) ¿ Qué es el nivel de servicio de Excelencia ó Deseado para el cliente ?
2 ) El nivel de servicio deseado es subjetivo y puede variar de cliente en cliente.
3 ) Factores que influyen en las expectativas de los clientes en el nivel de servicio superior.
4 ) Tipos de servicios para el cliente : Básico, Facilitadores y de Conveniencia.
5 ) Cuál es el tipo de información que es útil conocer de los clientes y cuál no lo es?


Parte 2 : Problemáticas de las empresas mexicanas en la obtención de información de los clientes ( Capítulo exclusivo para líderes )


Objetivo particular :

El participante conocerá y analizará las problemáticas más comunes que experimentan las organizaciones en México que buscan brindarle un servicio personalizado y excepcional a los clientes.

6 ) Problemas de los empleados para obtener información de los clientes.
7 ) Problemas de los empleados y de empresas para compartir la información de los clientes.
8 ) Problemas de las empresas para conservar la información de los clientes.


Parte 3 : Conociendo a los clientes


Objetivo particular :

El participante desarrollará y pondrá en práctica los métodos eficaces para obtener la información valiosa de los clientes.

9 ) Obteniendo información de los clientes al recibir sus llamadas telefónicas.
10) Obteniendo información a través de los compañeros de trabajo.
11) Obteniendo información a través de visitas a los clientes.
12) Ejercicios de aplicación práctica de todos los conceptos, enfocados a las problemáticas de cada empresa.


TEMARIO DÍA 2

Parte 1 : Tipos de Actividades que Sorprenden a los Clientes

Objetivo particular :


El participante identificará qué actividades o acciones son las adecuadas para sorprender al cliente y cuáles no tienen el mismo impacto.

1 ) Tipos de acciones orientadas a sorprender a los clientes.
2 ) Acciones para sorprender a los clientes y que no tienen el impacto esperado
( incluso hasta le molestan a algunos clientes ).
3 ) Acciones para sorprender a los clientes que sí causan un buen impacto.
4 ) ¿ Qué es lo mínimo que espera un cliente cuándo las empresas buscan sorprenderlo
( Promesas indirectas ) ?
5 ) La importancia del cumplimiento en el Servicio Superior o de Excelencia.




Parte 2 : Problemáticas de las empresas mexicanas para el desarrollo de un servicio superior


Objetivo particular :

El participante conocerá y analizará las problemáticas más comunes que experimentan las organizaciones en México que buscan brindarle un servicio personalizado y excepcional a los clientes.

6 ) Problemas de las empresas para sorprender a los clientes las primeras ocasiones.
7 ) Problemas para seguir sorprendiendo a los clientes después de haberlo iniciado.
8 ) Problemas para obtener nuevas formas de sorpresa para los clientes que ya se han acostumbrado.


Parte 3 : Sorprendiendo eficazmente a los clientes


Objetivo particular :

El participante desarrollará y pondrá en práctica los métodos eficaces para convertir la información de los clientes en un servicio de excelencia.

9 ) Sorprendiendo clientes con relaciones personales.
10) Sorprendiendo clientes con beneficios de desempeño.
11) Sorprendiendo clientes al anticiparnos a sus necesidades futuras.
12) Ejercicios de aplicación práctica de todos los conceptos, enfocados a las problemáticas de cada empresa.