Liderazgo Para El Mantenimiento Del Proyecto De Calidad

TEMARIO DÍA 1
Parte 1 : Sistemas de medición de la calidad del servicio

Objetivo particular :

El participante conocerá todos los sistemas conocidos para medir la percepción del cliente sobre la calidad en el servicio.

1 ) ¿ Por qué medir la calidad del servicio ?
2 ) Beneficios de la medición de la calidad del servicio externo.
3 ) Beneficios de la medición de la calidad del servicio interno.
4 ) Sistemas de medición y valuación de la calidad del servicio para su administración y control adecuado :
· Encuestas con clientes ( personales, telefónicas )
· Cuestionarios para su llenado ( transaccionales, periódicos )
· Uso de líneas directas para quejas y sugerencias
· Paneles de clientes
· Compradores misteriosos
· Mediciones de la calidad del servicio interno

Parte 2 : Problemáticas de las empresas para la correcta Medición de la Calidad del servicio


Objetivo particular :

El líder conocerá las acciones u omisiones que no permiten a las empresas obtener la percepción real de un cliente sobre el servicio, o que no permiten obtener información útil para realizar cambios o mejoras.

5 ) ¿ Cómo medir lo correcto y útil con cualquier método ?
6 ) ¿ Con qué frecuencia medir ?
7 ) Las promesas indirectas en la Medición del servicio.
8 ) El pecado capital de no realizar cambios tras una medición.


Parte 3 : Llevando a la práctica las Mediciones

Objetivo particular :

El participante aprenderá a realizar actividades de medición con éxito.

9 ) Dinámicas de aplicación de encuestas.
10) Dinámicas de aplicación de otras mediciones.


TEMARIO DÍA 2
Parte 1 : Actividades de Seguimiento para la Mejora Continua

Objetivo particular :


El participante conocerá las actividades que sugerimos para que las empresas puedan mejorar continuamente los servicios que ofrecen.

1 ) Utilización de los resultados de las mediciones para la toma de decisiones.
2 ) El poder de la misión y visión. Cómo crearlas adecuadamente.
3 ) Estableciendo los estándares de calidad correctos.
4 ) Fomentando el trabajo en equipo en la organización.


Parte 2 : Problemáticas de las empresas para la correcta Administración del Proyecto de la Calidad del servicio


Objetivo particular :

El líder conocerá las acciones u omisiones que no permiten a las empresas mantener vivo con éxito y resultados, un proyecto de calidad en el servicio .

5 ) No compartiendo información sobre el desempeño de la empresa ( en servicio, ventas, etc.).
6 ) Capacitando al personal de contacto con el cliente :
· Con el ejemplo
· Actuando como consumidores en nuestra empresa o la competencia
7 ) Identificando procesos y procedimientos no enfocados al cliente
8 ) ¿ Cómo modificarlos sin poner en peligro la funcionalidad ?


Parte 3 : Administrando el proyecto en la práctica

Objetivo particular :

El participante aprenderá a realizar actividades de administración del proyecto.

9 ) Sesiones de seguimiento.
10) Sesiones de modificación de estándares de calidad.
11) ¿ Cuándo se deben tomar acciones urgentes ?
12) Prevención y Mejora Continua.