Practitioner Support And Restore

 
      Explicación Breve de cada curso. 
 
Este curso combina los cursos individuales de Administración de Incidentes/ Mesa de Servicios y Administración de Problemas. En cinco días usted aprenderá como implementar, gestionar y optimizar estos procesos dentro de una organización a través de un entrenamiento interactivo.
 
     Características del Curso. 
 
Este curso se enfoca en la administración de los procesos y las funciones involucradas en el manejo de excepciones para controlar la infraestructura de TI y la entrega de los servicios. Esto incluye el ser capaz de organizar una Mesa de Servicios efectiva apegada a los procesos de Administrción de Incidentes y Problemas. Tiene el propósito de optimizar la calidad de los servicios respondiendo de forma efectiva a los incidentes y problemas así como prevenir su ocurrencia. La Mesa de Servicios soporta a los usuarios de TI en el uso de los servicios de TI y pone especial cuidado en el restablecimiento de los servicios en el caso de un evento de interrupción de los mismos.
 
      Objetivos de Aprendizaje del Curso. 
 
Al finalizar el curso, el participante será capaz de:
 
Definir las actividades y requerimientos de los procesos de Administración de Incidentes y Problemas
 
Identificar las áreas donde se puede mejorar el proceso de Administración de Incidentes
 
Identificar los requerimientos de herramientas de soporte y el equipo asociado para mejorar la Mesa de Servicios
 
Determinar los requrimientos y consecuencias de los SLA’s, OLA’s y UC’s en las actividades de la Mesa de Servicios
 
Describir los requerimientos de comunicaciones a un nivel apropiado tanto con los clientes como con la organización de TI
 
Definir el contenido de reportes efectivos basados en indicadores clave de desempeño que serán utilizados por la Administración de Incidentes, Administración de Problemas y Administración de Niveles de Servicio
 
Explicar como se relacionan estos procesos con los demás procesos de Administración de Servicios de TI
 
Entender las actividades reactivas y proactivas de la Administración de Problemas
 
 
   Temario. 
 
Día 1
 
Introducción Revisión de los Conocimientos fundamentales (conceptos básicos usando la presentación de “El Flujo del Proceso de Administración de Servicios” Breve explicación de la capacidad de ITIL Especificaciones del Examen: ITIL practitioner Soporte y Restauración. Importancia de la mezcla de Mesa de Ayuda, Administración de Incidentes y Administración de Problemas Introducción a los ejercicios Prácticos, con el caso de Estudio de Estudio de la Compañía PEN. Descanso
 
Ejercicio Practico 4: Comunicación de los Roles del Practitioners dentro de la Organización Resultados y Retroalimentación  
 
Día 2
 
Evaluación y retroalimentación de los resultados obtenidos en el Día 1 Teoría de la Mesa de Ayuda Ejercicio Practico 1: Mesa de Ayuda Descanso
 
Ejercicio Practico: Continuación Presentación: Respuesta de Ejercicio Retroalimentación y evaluación de las Respuestas de Ejercicio  
 
Día 3
 
Retroalimentación del Día 2 Presentación: Administración de Incidentes Relación de los procesos de Soporte y Recuperación en los procesos de Administración de Servicios. Descanso
 
Ejercicio Practico 2: Administración de Incidentes Presentación: Respuestas de Ejercicio  
 
 
Día 4
 
 
Retroalimentación del día 3 Retroalimentación de la evaluación de los ejercicios Presentación: Administración de Problemas Ejercicios Practico 3 y 5  

 
Descanso
 
Ejercicio Practico: Continuación Presentación: Respuestas Ejercicio Retroalimentación y Evaluación de los ejercicios prácticos.  
 
Día 5
 
 
Retroalimentación Día 4 Presentación: Ventajas de la combinación de los procesos Descanso
 
Ejemplo de Examen Discusión: Respuestas de Examen Clave y Trucos Evaluación del Curso