Practitioner Support and Restore

Contenido del CursoEste curso combina los cursos individuales de Administración de Incidentes/ Mesa de Servicios y Administración de Problemas. En cinco días usted aprenderá como implementar, gestionar y optimizar estos procesos dentro de una organización a través de un entrenamiento interactivo.
Duración del Curso:5 días

Características del Curso.Este curso se enfoca en la administración de los procesos y las funciones involucradas en el manejo de excepciones para controlar la infraestructura de TI y la entrega de los servicios. Esto incluye el ser capaz de organizar una Mesa de Servicios efectiva apegada a los procesos de Administrción de Incidentes y Problemas. Tiene el propósito de optimizar la calidad de los servicios respondiendo de forma efectiva a los incidentes y problemas así como prevenir su ocurrencia. La Mesa de Servicios soporta a los usuarios de TI en el uso de los servicios de TI y pone especial cuidado en el restablecimiento de los servicios en el caso de un evento de interrupción de los mismos.

¿Para qué? O ¿Por qué tomar este Curso?Este curso abordan con mayor profundidad (que el curso de Fundamentos de ITIL), los procesos de forma que permite al participante especializarse en las diferentes actividades, roles y responsabilidades involucradas en los mismos.
Durante el desarrollo del curso se realizan una serie de ejercicios para que el alumno practique, además se proporcionan algunos formatos básicos para que el alumno cuente con una base y pueda llevarlos a la práctica.

Objetivos de Aprendizaje del Curso.Al finalizar el curso, el participante será capaz de:

• Identificar las áreas donde se puede mejorar el proceso de Administración de Incidentes
• Identificar los requerimientos de herramientas de soporte y el equipo asociado para mejorar la Mesa de Servicios
• Determinar los requrimientos y consecuencias de los SLA's, OLA's y UC's en las actividades de la Mesa de Servicios
• Describir los requerimientos de comunicaciones a un nivel apropiado tanto con los clientes como con la organización de TI
• Definir el contenido de reportes efectivos basados en indicadores clave de desempeño que serán utilizados por la Administración de Incidentes, Administración de Problemas y Administración de Niveles de Servicio
• Explicar como se relacionan estos procesos con los demás procesos de Administración de Servicios de TI
• Entender las actividades reactivas y proactivas de la Administración de Problemas.

Dirigido a:Profesionales que utilicen los Procesos ITIL y dueños de los Procesos ITIL.

Pre-RequisitosEl certificado IT Service Management Fundamentos
Al menos dos años de experiencia en Admnistración de Incidentes/Mesa de Servicios y Administración de Problemas
Material.
Cada estudiante recibirá un manual que comprenderá las diapositivas usadas en el curso, un caso de estudio, tareas y un examen ejemplo.

Temario.
Día 1

• Introducción
• Revisión de los Conocimientos fundamentales (conceptos básicos usando la presentación de "El Flujo del Proceso de Administración de Servicios"
• Breve explicación de la capacidad de ITIL
• Especificaciones del Examen: ITIL practitioner Soporte y Restauración.
• Importancia de la mezcla de Mesa de Ayuda, Administración de Incidentes y Administración de Problemas
• Introducción a los ejercicios Prácticos, con el caso de Estudio de Estudio de la Compañía PEN.

Descanso

• Ejercicio Practico 4: Comunicación de los Roles del Practitioners dentro de la Organización
  Resultados y Retroalimentación

Día 2

• Evaluación y retroalimentación de los resultados obtenidos en el Día 1
• Teoría de la Mesa de Ayuda
• Ejercicio Practico 1: Mesa de Ayuda
  

Descanso

• Ejercicio Practico: Continuación
• Presentación: Respuesta de Ejercicio
• Retroalimentación y evaluación de las Respuestas de Ejercicio

Día 3

• Retroalimentación del Día 2
• Presentación: Administración de Incidentes
• Relación de los procesos de Soporte y Recuperación en los procesos de Administración de Servicios.

Descanso

• Ejercicio Practico 2: Administración de Incidentes
• Presentación: Respuestas de Ejercicio

Día 4

• Retroalimentación del día 3
• Retroalimentación de la evaluación de los ejercicios
• Presentación: Administración de Problemas
• Ejercicios Practico 3 y 5
  

Descanso

• Ejercicio Practico: Continuación
• Presentación: Respuestas Ejercicio
• Retroalimentación y Evaluación de los ejercicios prácticos.

Día 5

• Retroalimentación Día 4
• Presentación: Ventajas de la combinación de los procesos

Descanso

• Ejemplo de Examen
• Discusión: Respuestas de Examen Clave y Trucos
• Evaluación del Curso