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Descripción

  • Tipología

    Seminario

  • Metodología

    In company

  • Horas lectivas

    8h

  • Duración

    1 Día

La coo-mpetencia .- la cadena cliente proveedor interno y externo.- acrecentando valor a través del servicio.

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Materias

  • Productividad
  • La red de valor interna
  • • Cuánto cuesta un cliente
  • ¿Por qué los queremos con nosotros?
  • Expectativas de los clientes
  • Segmentación del servicio
  • Enfoque de atención
  • Servicio total
  • Servicio como actitud
  • Organización en el servicio
  • Asertividad en el servicio

Profesores

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Capacitación

Programa académico

1. Conocer a los clientes

  • ¿Quiénes son los clientes?.
  • Necesidades de los clientes, desde la intuición hasta las necesidades implícitas o explícitas.

    2. Las expectativas
  • Cubrir expectativas al 101%.
  • Expectativas.
  • Percepciones, segmentación del servicio.
  • Enfoque técnico, enfoque de atención, concepto del servicio total.
  • Crear valor para los clientes.- Centrarse en atributos.

    3. ¿Qué es un beneficio
  • Creando soluciones, mejora del valor, extensión del valor ( Contratos de servicio) , expansión del valor.
  • El Servicio como una actitud.
  • Manejando el cambio, Involucrando a la organización en el servicio.

    4. La comunicación en el Servicio
  • No siempre es decir sí, sino saber decir no, la asertividad en el servicio, la motivación hacía el servicio,
    medidas para instalar una cultura de servicio, medir la calidad del servicio, herramientas de medición,
    manejo del “valuador” del servicio misterioso”, manejo de quejas.

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