El Rol Estratégico del Administrador en los Centros de Servicio a Usuarios / Clientes

El Rol Estratégico del Administrador en los Centros de Servicio a Usuarios / clientes.
Área Temática: Habilidades y desarrollo del personal de Servicio a Clientes
Clave de Identificación: HDPS03

Descripción:

• En las áreas de atención a usuarios nos enfrentamos diariamente al reto de solucionar los problemas cuidando que el usuario quede satisfecho. Sin embargo, el administrador del área es responsable no sólo de cumplir con este objetivo, sino que además debe de asegurar:
• La alineación del área con los objetivos del negocio, es decir tiene que manejar indicadores que hablen no sólo de cómo se está operando, sino el impacto de esta operación en el cumplimiento de los objetivos del negocio o Dirección de Informática.
• Una operación estándar y de calidad que asegure el cumplimiento de niveles de servicio.
• Que el personal es el adecuado, que tiene una motivación genuina para desempeñar adecuadamente su función de servicio, que está satisfecho con su trabajo y cuenta con las habilidades y conocimiento (no sólo técnicos sino de comunicación, solución de problemas) necesarios.

Contenido:

• Evolución de los Centros de Servicio a Usuarios / Clientes.
• Roles dentro de un Centro de Servicio estratégico y el perfil de su Administrador.
• Tip’s y técnicas para contratar, motivar y retener al personal del Centro de Servicio a Usuarios.
• Posicionamiento del Centro de Atención a Usuarios como función estratégica.
• Administración de la Relación con Clientes (CRM).
• Lealtad de los Clientes.
• Estrategias de comunicación en un Centro de Atención a Clientes / Usuarios.

Material de Apoyo:

Incluye videos, dinámicas de grupo y prácticas.

Reconocimientos:

Diploma de participación

Objetivos:

Durante el seminario se apoya a los administradores a mantener un balance entre todos los elementos anteriores y a convertir a su área en un Centro de Atención estratégico.

• Sensibilizar a los participantes sobre la visión estratégica del servicio dirigida a través del Centro de Servicio a Usuarios.
• Mostrar las habilidades y conocimientos requeridos para la administración estratégica de los Centros de Atención a Usuarios.
• Establecer indicadores de desempeño que integren la operación del área con los objetivos del negocio.
• Dar a conocer algunas técnicas para el manejo efectivo de las relaciones entre el Centro de Atención y los proveedores del servicio que aseguren su colaboración y apoyo.