Algunos de los temas que se abarcan son:
Administración de Niveles de Servicio – planeación, negociación y administración de los Acuerdos de los Niveles de Servicio: estructura, contenido y formulación de SLAs típicos; elementos clave de los servicios; monitoreo e informes; revisiones de los servicios y Programas de Mejora de Servicios.
Administración Financiera para los Servicios de TI – asignación de presupuesto, contabilidad de TI y principios de cobro. Beneficios de costos y cobros, políticas de cobro, métodos de cobro e impacto en los SLAs.
Administración de la Disponibilidad – planeación y administración de sistemas de alta disponibilidad; administración y análisis de riesgo; cálculo y alcance de la disponibilidad de los niveles de servicio y los objetivos de fiabilidad.
Administración de la Capacidad – construcción de una base de datos de la Administración de la Capacidad; administración de la carga de trabajo, condición de la aplicación, administración de recursos, administración de demandas, monitoreo y ajuste del rendimiento, moldeo y planeación de la capacidad.
Administración de la Continuidad de los Servicios de TI – el proceso para desarrollar un Plan de Continuidad de los Servicios de TI y relacionarse con el Plan de Continuidad de Negocios de una empresa. El proceso incorporará un análisis de impacto de negocios, un análisis de riesgos, opciones de continuidad, creación de un plan de continuidad, junto con la implementación, las pruebas y el continuo mantenimiento del nuevo plan.
Administración de la Configuración de los Servicios de Apoyo de TI – conceptos básicos y terminología; análisis detallado de la configuración y relaciones; construcción, implementación y administración de una base de datos de la administración de la configuración (CMDB, por sus siglas en inglés); uso de una CMDB para controlar los incidentes, problemas y cambios.
Administración de Cambios – ciclo de vida del cambio/problema; papel del Administrador de Cambios y del Consejo Consultivo de Cambios; cambios de procedimiento urgentes o normales; priorización, evaluación de recursos e impacto, autorización, planificación, prueba e implementación de cambios; planes de reserva y revisión de cambios.
Mesa de Servicios y Administración de Incidentes – administración de incidentes de primera línea, interrelación entre TI y usuarios, registro y aumento de incidentes, sistemas de codificación, asistencias de diagnóstico; cobertura y métrica de la calidad de servicio. Los diferentes tipos de mesas de servicios y las habilidades que el personal necesita en una mesa de servicio. La contribución que hace la mesa de servicio a la calidad de la provisión de servicios en general.
Administración de Problemas – incidentes, problemas y errores conocidos – el ciclo de vida; control y prevención de problemas; análisis y técnicas de selección del objetivo; categorización, prioridad y codificación de gravedad.
Administración de Liberaciones – almacenamiento, control y liberación de software y hardware autorizados en todos los tipos de ambientes. La Biblioteca de Software Definitivo (DSL) y la Tienda de Hardware Definitivo (DHS) con interrelación con el sistema de la administración de la configuración.
Herramientas de la Administración de Servicios – tipos de herramientas disponibles y la forma de seleccionar la herramienta más adecuada para su empresa.
Implementación de la Administración de Servicios
Una visión general de las áreas que deben ser consideradas como parte del programa de mejora continua de servicios.
Día de Revisión
· Tips para la prueba
· Asistencia y guía para responder preguntas de exámenes recientes
· Puntos clave para cada proceso de Administración de Servicios con el fin de ayudar en la revisión
· Familiarización con el “estudio de caso” del examen
PRÓXIMA FECHA: PRIMERA SEMANA INICIA 7 DE JULIO
