El Catálogo de Servicios define las expectativas iniciales del cliente y
ofrece la base
para proveer un servicio personalizado, permitiendo a la
organización de TI estar preparada para pactar niveles de servicio
realistas a un costo predecible y acordado con el cliente.
Del
concepto a la prácticaEn este
Taller de SLM &
Catálogo de Servicios exploraremos varios métodos y formatos
ya probados que ITSMI ha usado con éxito al ayudar a sus clientes a
diseñar, desarrollar e implementar un Catálogo de Servicios eficaz y que
se pueda mantener actualizado.
Quién debe participar
-
Administradores de TI interesados en hacer una revisión detallada
sobre cómo el Catálogo de Servicios puede guiar la estrategia de
entrega de servicios.
-
El staff involucrado en la planeación de los servicios de TI y que
desee sacar provecho de las mejores prácticas probadas.
-
Cualquier persona iniciándose en el conocimiento de las disciplinas
de la administración de servicios y que desee profundizar, así como
cualquier persona que desee agregar a su experiencia profesional el
conocimiento sobre la administración de un catálogo de servicios.
¿Qué aprenderá?Contar con un Catálogo
de Servicios que describa la oferta de los servicios de TI, e incluso cómo
se planea brindar el servicio en el futuro,
es vital para el éxito de
cualquier estrategia de Administración de Servicios de TI cuya meta sea la
excelencia en la entrega de servicios.
Un catálogo bien diseñado, y
redactado de manera apropiada, mejorará de forma impresionante la
percepción del valor que tienen los servicios de TI. Constituye además un
elemento obligado para aquellos negocios que buscan establecer la
correspondencia entre los requerimientos del negocio y las capacidades de
TI.
Aunque el concepto de Catálogo de Servicios está bien definido en
las mejores prácticas de ITIL®, es difícil derivar de ahí una guía
práctica
para desarrollarlo e integrar el producto final a la operación
cotidiana de la organización de TI para administrar los servicios.
Contenido
del Taller de SLM & Catálogo de ServiciosMediante
un caso de estudio y con trabajo práctico usted descubrirá y aprenderá:
Cómo
usar el Catálogo de Servicios para redefinir las expectativas del cliente
y revisar el enfoque de las actividades de TI
Cómo un buen
Catálogo de Servicios puede mejorar la eficiencia y el costo de las
operaciones de TI
La estructura común y el contenido de un Catálogo de
Servicios robusto, así como el modo en que cada una de las disciplinas de
ITIL® contribuye para desarrollarlo
Cómo integrar las operaciones
del Catálogo con los procesos de administración de: la relación con el
cliente, la solicitud del servicio, y del ciclo de vida del servicio.
El
rol e importancia del "Modelo para los Acuerdos del Nivel de Servicios"
Cómo
presentar las ofertas de servicio en "paquete" con el fin de maximizar los
ingresos y las oportunidades
La forma en que el Catálogo establece el
vínculo entre calidad y costo del servicio
Cómo integrar un
Catálogo de servicios que soportan funciones del negocio con los servicios
de infraestructura
Cómo puede ayudar el Catálogo a la organización de
TI a adoptar un enfoque de "Administración de Portafolio" y hacer un caso
para hacer un cambio en los servicios de TI
Cómo se usa el Catálogo de
Servicios en el Service Desk
Además, cómo incorporar en su estrategia
para el Catálogo otros conceptos de ITIL®, como el "Documento de
Requerimientos del Nivel de Servicio", "Plan de Calidad del
Servicio","Programa de Mejora del Servicio" y "Acuerdos del Nivel
Operativo".
¿Quién dirige el taller? Un
consultor especializado en ITSM y entrenado a nivel Master de ITIL.
