Taller Cultura Y Calidad Del Servicio Basado en la Norma Técnica de Competencia Laboral en Distrito Federal

1. La calidad del servicio en nuestra institución.
1.1. ¿Qué es calidad?
1.2. ¿Qué es servicio?
1.3. Proceso para brindar calidad del servicio.

2. Autodiagnóstico de la calidad del servicio en nuestra institución.
2.1. Fortalezas: Actitud positiva, amabilidad, conocimientos, empatía y asertividad, entre otras.
2.2. Debilidades. Apatía, desaire, frialdad, aire de superioridad, robotismo, reglamentos, evasivas, entre otras.

3. Actitud e inteligencia emocional para brindar calidad del servicio.
3.1. Actitud positiva e inteligencia emocional.
3.2. ¿Quiénes son los clientes internos y externos? Tipología de los clientes. Relación cliente - proveedor - cliente. Normas de calidad en los servicios y productos que intercambian.
3.3. Indicadores de la calidad del servicio.
3.4. Manejo de información documental. Técnicas para registrar información.

4. Identificar las necesidades de los clientes a través de técnicas de programación neurolingüística.
4.1. ¿Cuales son las necesidades de los clientes?
4.2. ¿Como identificar las necesidades de los clientes?

5. Satisfacer las necesidades de los clientes a través de técnicas de programación neurolingüística.
5.1. ¿Como analizar las necesidades de los clientes?
5.2. ¿Como satisfacer las necesidades de los clientes?
5.3. Empatía.
5.4. Asertividad
Atención y cortesía personalizada por vía telefónica.
5.5. Los momentos de la verdad.
Atención y servicio a clientes difíciles.
5.6. ¿Cómo atender a clientes difíciles?
5.7, ¿Cómo manejar quejas y sugerencias?