Técnicas Telefónicas y de Servicio al Cliente en México

Módulo 1. Evalúe su servicio y conozca nuevas técnicas

• Lo que los clientes esperan del servicio.
• ¿Qué es el servicio proactivo?
• Los 3 niveles del servicio al cliente: pasivo, regular y proactivo, características de cada uno.
• Las acciones proactivas en conmutador, recepción y atención a clientes.
• Las 8 grandes molestias al teléfono.
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  Módulo 2. Domine las llamadas Telefónicas
• Técnicas para brindar un servicio proactivo en el conmutador y en la atención a clientes.
• Cómo atender una llamada de entrada.
• Técnicas para escuchar activamente: para canalizar y/o solucionar con efectividad.
• Frases prohibidas en el servicio al cliente.
• La Etiqueta Telefónica. Reglas básicas de cortesía al teléfono.
• Técnicas para el manejo adecuado del filtrado telefónico.
• Técnicas para transferir llamadas.
• Técnicas para registrar mensajes
  
  Módulo 3. Resuelva las situaciones difíciles con sus clientes
• Diferencia entre pregunta, objeción y queja.
• Técnicas para manejo de objeciones recurrentes en la atención a clientes.
• Ejercicios: Solución de objeciones más frecuentes en conmutador y atención a clientes.
• Técnicas para el manejo de quejas.

Notas importantes sobre nuestra metodología:

• En cada módulo se evalúan ejemplos de los casos más frecuentes en la atención telefónica.
• En cada módulo se realizan ejercicios grabados en audio para probar las técnicas, protocolos y nuevos estándares de atención al cliente.
• Previo a la capacitación, el participante contesta un cuestionario para que el instructor conozca el perfil, necesidades y expectativas de la capacitación.
• Los grupos son de máximo 12 personas para una asesoría personalizada durante el taller.
• Al concluir la capacitación se entrega reporte con sugerencias de seguimiento a la capacitación.