Teleoperadores

Módulo 1: Teleoperadores

Muestra los conceptos básicos y normas a adoptar por los teleoperadores durante la conversación con los clientes. Se explica cómo iniciar las llamadas telefónicas, forma de acceder y escuchar al interlocutor válido, ver qué necesidades tiene y mostrar los beneficios del producto con el fin de cerrar una entrevista o venta. También se muestra cómo tratar a los clientes en servicios como el soporte técnico o el departamento de reclamaciones.

Lección 1: Contacto telefónico inicial con el cliente

Describe la forma de iniciar una llamada telefónica a un cliente, cómo presentarse y presentar el producto, así como las normas a seguir para realizar una escucha efectiva para conocer las necesidades del cliente.

• Capítulo 1: Introducción
  
  
  
• Capítulo 2: Llamada telefónica saliente (Out bound)
  
  
  
• Capítulo 3: Normas a seguir para una escucha efectiva
  
  
  
• Capítulo 4: Descubriendo las necesidades del cliente
  
  
  
• Capítulo 5: El vocabulario, el lenguaje y la voz
  
  
  
• Capítulo 6: Test
  
  
  Lección 2: Elementos y técnicas que influyen en la comunicación
  
  Muestra la importancia de una serie de factores que influyen en la comunicación del teleoperador con su interlocutor, como la actitud, la entonación, articulación y ritmo en la voz. Trata también de la técnica de parafrasear y sondear al cliente para conocer sus necesidades y cómo mostrar características y beneficios del producto.
  
  
• Capítulo 1: Actitud mental positiva
  
  
  
• Capítulo 2: La importancia de la voz
  
  
  
• Capítulo 3: El silencio como forma de expresión verbal
  
  
  
• Capítulo 4: Sondear las necesidades del cliente
  
  
  
• Capítulo 5: Técnica de parafrasear
  
  
  
• Capítulo 6: Características y beneficios del producto
  
  
  
• Capítulo 7: Test
  
  
  Lección 3: Realizar una comunicación efectiva
  
  Se muestran los pasos a seguir en una llamada telefónica para poder acceder con la persona adecuada o el interlocutor válido al que presentar la empresa y el producto. Explica también cómo actuar frente a un contestador telefónico para dejar un mensaje sugestivo y cómo y cuándo lograr el cierre de la entrevista o venta.
  
  
• Capítulo 1: Dificultades en la comunicación
  
  
  
• Capítulo 2: Acceso al interlocutor válido
  
  
  
• Capítulo 3: Compromiso con el cliente: cierre
  
  
  
• Capítulo 4: Test
  
  
  Lección 4: Resolución de problemas
  
  Explica la forma de tratar a los clientes por parte del teleoperador que atiende las llamadas entrantes en servicios como consultas y reclamaciones.
  
  
• Capítulo 1: Tratamiento de dudas, quejas y reclamaciones
  
  
  
• Capítulo 2: Llamada telefónica entrante (In Bound)
  
  
  
• Capítulo 3: Test
  
  
  Lección 5: Evaluando situaciones prácticas
  
  Muestra ejemplos o situaciones que tienen lugar en el trabajo de un teleoperador para analizarlas: descripción del trabajo previo a la llamada, actitud mental y física antes de empezar, normas a seguir en la contestación de llamadas de clientes y tipo de mensajes en contestadores. Qué sondeos hacer en función de los comentarios de los clientes y cómo presentar beneficios adecuados. Se explica también cómo actuar frente a las diferentes actitudes de los clientes y se da un compendio de consejos de actuación que muestra las características que debe tener un buen teleoperador.
  
  
• Capítulo 1: Presentación general. Actitud, voz y postura
  
  
  
• Capítulo 2: Atender una llamada telefónica entrante (In Bound)
  
  
  
• Capítulo 3: Cómo acceder al interlocutor válido
  
  
  
• Capítulo 4: Descubriendo necesidades mediante el sondeo
  
  
  
• Capítulo 5: Adaptación a las actitudes del cliente
  
  
  
• Capítulo 6: Consejos útiles
  
  
  
• Capítulo 7: Test