Venta telefónica.

Módulo 1: Teleoperadores

Conceptos básicos y normas a adoptar por los teleoperadores durante la conversación con los clientes. Cómo iniciar las llamadas telefónicas, forma de acceder y escuchar al interlocutor válido, ver qué necesidades tiene y mostrar los beneficios del producto con el fin de cerrar una entrevista o venta. Cómo tratar a los clientes en servicios como el soporte técnico o el departamento de reclamaciones.

- Contacto telefónico inicial con el cliente

Cómo iniciar una llamada telefónica a un cliente, cómo presentarse y presentar el producto, así como las normas a seguir para realizar una escucha efectiva para conocer las necesidades del cliente.

- Elementos y técnicas que influyen en la comunicación

Importancia de una serie de factores que influyen en la comunicación del teleoperador con su interlocutor, como la actitud, la entonación, articulación y ritmo en la voz. Técnica de parafrasear y sondear al cliente para conocer sus necesidades y cómo mostrar características y beneficios del producto.

- Realizar una comunicación efectiva

Pasos a seguir en una llamada telefónica para poder acceder con la persona adecuada o el interlocutor válido al que presentar la empresa y el producto. Cómo actuar frente a un contestador telefónico para dejar un mensaje sugestivo y cómo y cuándo lograr el cierre de la entrevista o venta.

- Resolución de problemas

Forma de tratar a los clientes por parte del teleoperador que atiende las llamadas entrantes en servicios como consultas y reclamaciones.

- Evaluando situaciones prácticas

Ejemplos o situaciones que tienen lugar en el trabajo de un teleoperador para analizarlas: descripción del trabajo previo a la llamada, actitud mental y física antes de empezar, normas a seguir en la contestación de llamadas de clientes y tipo de mensajes en contestadores. Qué sondeos hacer en función de los comentarios de los clientes y cómo presentar beneficios adecuados.

Cómo actuar frente a las diferentes actitudes de los clientes y se da un compendio de consejos de actuación que muestra las características que debe tener un buen teleoperador.

Módulo 2: Entrevista de venta y contacto telefónico

Proceso de venta, describiendo las técnicas utilizadas para poder realizarla. Para ello se mostrará cómo realizar un contacto telefónico correcto, el inicio de la conversación, la forma de actuar frente a las diversas actitudes del cliente y cómo concertar una entrevista. Una vez conseguida la entrevista, se explicarán las técnicas del proceso de ventas para culminar con éxito la entrevista y conseguir realizar una venta.

- La venta mediante la satisfacción de necesidades

Breve introducción del proceso de venta, haciendo mención a sus técnicas. Se presentarán dos empresas y sus comerciales de venta y métodos de trabajo.

- El contacto telefónico

Actitudes de dos comerciales dándonos ejemplo de cómo iniciar una conversación telefónica, cómo hablar y comportarnos, así como los inconvenientes que nos podemos encontrar y lo que debemos transmitir al interlocutor para confirmar una entrevista.

- La entrevista de venta

Importancia de preparar convenientemente una entrevista y cómo cerrar una venta utilizando las técnicas de venta mediante la satisfacción de necesidades. Se mostrará también lo que ocurre si no se siguen dichas técnicas.