Atención al cliente
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La mejor casa de estudios, ambiente increíble y maestros profesionales, además de ser la única en preocuparse por tu propósito de vida
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Curso
En línea
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Descripción
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Tipología
Curso
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Metodología
En línea
Objetivos Al finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz de: Posicionar a la organización para la atención al cliente Acoger al cliente Ocuparse de las necesidades del cliente Gestionar las demandas del cliente Identificar las fases de llamada telefónica Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica Prepararse para realizar una llamada telefónica Manejar las habilidades de la comunicación telefónica Resolver incidencias de las comunicaciones telefónicas Identificar las fases de la gestión de quejas Reducir la hostilidad del cliente Utilizar técnicas de autocontrol Manejar las habilidades de la comunicación Resolver incidencias en la gestión de quejas
Opiniones
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La mejor casa de estudios, ambiente increíble y maestros profesionales, además de ser la única en preocuparse por tu propósito de vida
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Una universidad maravillosa, y además se crean lazos entre los estudiantes que promueven el networking y el bienestar.
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Valoración del curso
Lo recomiendan
Valoración del Centro
Héctor Herrera
Kiki Gonzalez
Logros de este Centro
Todos los cursos están actualizados
La valoración media es superior a 3,7
Más de 50 reseñas en los últimos 12 meses
Este centro lleva 8 años en Emagister.
Materias
- Escenario
- Organización
- Comunicación
- Atención al Cliente
- Calidad de servicio
- Procedimientos y trato personal
- Acoger al cliente
- Predisposición psicológica
- Controlar los materiales
- Clima positivo
- Clima negativo
- Demandas del cliente
Profesores
Plantel Docente
Director
Programa académico
MÓD. 1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Posicionar a la organización para la atención al cliente
- Calidad de servicio
- Razones para el cambio
- Clientes internos y usuarios
- Servicio al cliente
- Orientación al cliente
- Procedimientos y trato personal
- Posicionamiento
- Grado de satisfacción
Acoger al cliente
- Proceso de atención al cliente
- Repercusiones
- Costes personales
- Ventajas personales
- Repercusiones en la salud
- Qué es la atención al cliente
- Qué no es la atención al cliente
- Actitud positiva
- El escenario
- Predisposición psicológica
Controlar los materiales
- Identificación de la demanda
- Obstáculos a la identificación de la demanda
- Equilibrio necesidades/servicios
- Clima positivo
- Clima negativo
- Necesidades ocultas
Gestionar las demandas del cliente
- Fidelización del cliente
- Venta cruzada
-Módulo 2
MÓD. 2: GESTIÓN TELEFÓNICA CON CLIENTES
Identificar las fases de la llamada telefónica
- Las fases de una llamada
- Criterios para planificar una llamada telefónica
- El primer contacto: saludo e identificación
- El motivo de la llamada
- Resolución de la demanda
- Cierre y despedida
Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica
- Consideraciones generales sobre la comunicación
- Particularidades de la comunicación telefónica
- El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz
- Lenguaje verbal o el contenido del habla
- El manejo del silencio telefónico
Prepararse para realizar una llamada telefónica
- Preparar el escenario físico y los recursos
- El estado emocional
- Reducción de la ansiedad
- Respirar correctamente: la respiración diafragmática
- La técnica de las autoinstrucciones
Manejar las habilidades de la comunicación telefónica
- Habilidades básicas
- Escucha activa
- Empatía
- Preguntas
- Reformular
- Manejo de la hostilidad
- Habilidades asertivas
Resolver incidencias la comunicación telefónica
- Presentación
- Detección
- Concertación y argumentación
- Cierre
- Despedida
-Módulo 3
MÓD. 3: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Identificar las fases de la gestión de quejas
- Utilidad de las quejas
- Importancia de las quejas
- Escenario de la queja
- Quejas y reclamaciones
- Proceso de queja y reclamación
- Situaciones habituales
- Expectativas del cliente
Reducir la hostilidad del cliente
- Estados hostiles
- Rebajar la ansiedad
- Graduación de la hostilidad
- La curva de la hostilidad
- Aumento de la hostilidad
- Reducción de la hostilidad
- Introducción de elementos reductores
Utilizar técnicas de autocontrol
- Autocontrol
- Aspectos autocontrolables
- Estrategias de resolución
- Control de pensamientos
- Control de comportamientos
Manejar las habilidades de la comunicación
- Fases y habilidades
- Habilidades para recoger información
- Habilidades para informar y solucionar
¿Necesitas un coach de formación?
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Atención al cliente