Gestión eficaz de Quejas y Reclamaciones

Estrategias de Formación Iniciativas Empresariales
Online

600 € - ($ 13,269)
más IVA

Información importante

  • Curso
  • Online
  • 80 horas de estudio
  • Duración:
    Flexible
  • Cuándo:
    A definir
Descripción

¿Quieres ser un gestor de reclamaciones altamente cualificado? Permítenos que te presentemos esta nueva formación del catálogo de emagister.com. El centro Iniciativas Empresariales imparte este curso denominado “Gestión Eficaz de Reclamaciones”, ideal para todas aquellas personas que deseen dominar las técnicas telefónicas, presenciales o por e-mail encaminadas a detectar las incidencias relacionadas con sus productos y servicios, y tratarlas de la manera más eficaz para poder mantener la satisfacción de sus clientes.

Este curso, anunciado en el portal emagister.com, se imparte bajo metodología online, por lo que podrás formarte cómodamente desde casa y en el horario que más se amolde a tu disponibilidad. El centro dará al alumno acceso a un campus online y le asignará un tutor que le ayudará en lo que necesite mientras se esté formando. La duración total del curso es de 80 horas lectivas.

A través del amplio temario del curso, los alumnos estudiarán conceptos como la calidad en la atención al cliente, sabrán generar empatía en el cliente, se formarán en técnicas de comunicación para gestionar quejas y reclamaciones, estudiarán elementos clave del proceso comunicativo, desarrollarán técnicas de persuasión y, en definitiva, sabrán cómo alcanzar la satisfacción en el cliente en cualquier gestión.

Si quieres conocer más detalles sobre este curso que anuncia emagister.com, sólo has de seguir el enlace que tienes en esta misma página web. El centro te dará los detalles que desees conocer para que te decidas por esta formación.

Información importante

Requisitos: Dirigido a: Responsables de Atención y Servicio al Cliente, Reclamaciones, Formación, Calidad, Comercial, Ventas, Postventa, Supervisores, etc. y, en general, a cualquier responsable cuyo departamento tenga contacto directo o indirecto con el cliente final.

Bonificable: Curso con beneficio para empresas
Si eres un trabajador con contrato fijo, este curso te puede salir gratis através de tu empresa.

Instalaciones

Dónde se imparte y en qué fechas

Inicio Ubicación
A definir
Online

¿Qué aprendes en este curso?

Técnicas de comunicación
Calidad en la Atención
Atención al cliente
Servicios de atención al cliente
Gestión de impagos
Comunicación con clientes
Reclamación de impagados
Planes de fidelización
Morosidad en empresas
Técnicas de Persuasión
Satisfacción del cliente
Gestión de morosos
Morosidad
Comunicación eficaz
Empatía con el cliente
Gestión de las emociones
Atención de quejas y reclamaciones
Procesos comunicativos
Gestión de quejas
Gestión de reclamaciones
Reclamación de deudas
Cliente insatisfecho

Programa académico

MÓDULO 1: La calidad en la atención al cliente

1.1. ¿Qué es calidad?

  • La calidad en la atención al cliente.
  • Tipos de calidad en función del foco de atención:
    • Calidad del servicio.
    • Calidad de la atención.
    • Satisfacción del cliente.
    • Planificación y organización de la atención al cliente.
  • Criterios para definir los indicadores de calidad en la atención al cliente.

1.2. La importancia de las perspectivas en la calidad en la atención al cliente

  • El cliente interno y el cliente externo.
  • Todos somos clientes:
    • La atención al cliente: principios, estrategias y sistemas.
  • Los trabajadores y la atención al cliente.
  • Costes de no dar una adecuada atención al cliente.

1.3. La empatía

  • El éxito de la empatía.
  • Cómo entender al cliente sin entrar en la pena.
  • Actitudes que favorecen la empatía con el cliente.

MÓDULO 2: La importancia de la comunicación en la gestión de quejas y reclamaciones

2.1. Objetivos y estrategias de la comunicación

  • Qué es comunicar.
  • La importancia del mensaje a transmitir.
  • A quién lo queremos transmitir.
  • Cómo lo queremos transmitir.

2.2. Elementos clave del proceso comunicativo

  • Elementos humanos:
    • Tipología de personas:
      • Auditivas, visuales y Kinestésicas.
      • Los diferentes tipos de personalidades basadas en la teoría del Eneagrama.
    • Gestión de las emociones:
      • Emoción vs sentimiento.
      • La inteligencia emocional aplicada a la gestión al cliente.
      • La gestión emocional en función de las distintas personalidades.
  • Canales:
    • El cara a cara.
    • El teléfono.
    • La video conferencia.
    • La carta formal.
    • La influencia de las nuevas tecnologías.
  • Código que debemos utilizar en la gestión de reclamaciones.
  • La importancia del mensaje.

2.3. La escucha activa

  • ¿Cómo debemos escuchar?
  • Los niveles de la escucha activa y su relevancia.
  • La comunicación no verbal:
    • El tono, timbre y volumen de la voz.
    • La expresión facial.
    • Los gestos.

2.4. La relevancia de la reformulación

  • Por qué reformular.
  • La reformulación positiva.

MÓDULO 3: Técnicas de persuasión

3.1. Objetivos y estrategias de la persuasión

  • Persuasión vs influencia.
  • Persuadir a partir de los valores:
    • El autocontrol y cómo gestionarlo.
    • Cómo crear impacto en el cliente.
    • La integridad como base de interacción.
  • Cómo conseguir persuadir al cliente.

3.2. Importancia de los valores empresariales

  • Por qué alinear los valores de empresa a la gestión de reclamaciones.
  • Cómo debemos alinear los objetivos empresariales en la gestión de reclamaciones.
  • El pensamiento estratégico.

3.3. Elementos a tener en cuenta en cada una de las situaciones

  • Actitud:
    • Qué es un líder en la atención al cliente.
  • Aptitud:
    • Las competencias necesarias.
  • Motivación:
    • La motivación en la atención al cliente.

MÓDULO 4: Cómo alcanzar la satisfacción al cliente

4.1. Criterios de medición

  • ¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?
  • Métodos y técnicas:
    • Autodiagnóstico del volumen y gestión de las quejas.
    • Modelos de tratamiento de reclamaciones en sus distintos formatos.
    • Cómo realizar una auditoría de quejas.

4.2. Comportamientos del cliente insatisfecho

  • Comportamientos del cliente.
  • La respuesta asertiva para relacionarse con el cliente.
  • Cómo gestionar situaciones de conflicto.

4.3. Cómo fidelizar al cliente insatisfecho

  • La gestión del cambio aplicada a la fidelización:
    • Cómo gestionar un proceso de cambio.
    • Principales resistencias al cambio.
    • Habilidades principales para gestionar el cambio:
      • La toma de decisiones.
      • La gestión del estrés.
  • Plan de fidelización.

Información adicional

Duración, información sobre el precio y fechas de realización:
Duración: 80 horas

Precio: 600 € +21% de IVA

100% BONIFICABLE POR LA FUNDACIÓN TRIPARTITA. Si lo desea, gestionamos su bonificación.