Curso Profesional de Atención y Servicio al Cliente

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Información importante

  • Curso
  • Online
  • 140 horas de estudio
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    A definir
Descripción

Hoy en día la relación con los clientes adquiere un valor incalculable porque constituye no sólo el pilar de rentabilidad de la empresa, sino la única garantía de su viabilidad a medio y largo plazo. Las empresas líderes saben perfectamente que sus clientes deben ser cuidados en extremo ya que es muy difícil recuperar un cliente perdido tanto o más que conseguir uno de nuevo.

Muchos estudios nos indican que más del 68% de los clientes perdidos han sido fruto de la indiferencia o mala atención de algún integrante de la cadena de atención al cliente de su empresa. También las estadísticas nos indican que, al menos un 25% de nuevas oportunidades de negocio con los clientes, son detectadas por personal de línea o directivos que no tienen ninguna relación con la función comercial.

Este curso está pensado para que directivos y responsables de área que tengan relación directa o indirecta con el cliente así como personal específico de atención al cliente puedan adquirir competencias y habilidades para mantener a los clientes bien atendidos y fidelizados.

Información importante
¿Qué objetivos tiene esta formación?

Cómo lograr que quienes trabajan en contacto con clientes sepan detectar momentos de descontento e insatisfacción y actúen en consecuencia.

Cómo optimizar la gestión de los programas de fidelización y pautas de tratamiento a través de la vinculación del personal de la empresa.

Cómo evitar los errores más frecuentes en la atención y servicio al cliente.

Cómo lograr que el personal que entra en contacto con el cliente detecte oportunidades de negocio y sepa comunicarlas internamente.

La forma de cuidar al cliente y detectar a tiempo su descontento. Esta puede ser la diferencia entre contenerlo y retenerlo, perderlo definitivamente o transformarlo en una nueva oportunidad de negocio.

Cómo aplicar las técnicas y herramientas necesarias para conocer en todo momento las expectativas del cliente y su grado de satisfacción.

La importancia que tiene su staff no comercial ya que muchas veces son quienes, de manera oculta y muchas veces no demasiado percibida, mantienen la relación con sus clientes y cómo capitalizarlo positivamente.

Por qué en una empresa todos somos vendedores, y esta frase un tanto gastada sigue vigente en los momentos actuales. Tanto los Departamentos de Servicios, mesas de ayuda, front desk y tantos otros verán aumento en su productividad.

Técnicas específicas para medir su trabajo, organizarse, aumentar la performance. Desde um jefe o lider hasta el empleado de linea deben tener claros los conceptos claves de la atención.

Cómo hacer que cada integrante de nuestra empresa realice su función de ventas de manera sistemática y con conocimiento de las estrategias de servicio al cliente.

Cómo cambiar la actitud hacia la atención al cliente, porque es fácil,… si se sabe cómo.

¿Esta formación es para mí?

Personal técnico y administrativo, mesas de ayuda, vendedores de tablero, comerciales y marketing. En general, a profesionales que tienen punto de contacto directo con el cliente pues se orienta a brindar conocimientos específicos de las relaciones y ventas con los clientes actuales.

Instalaciones

Dónde se imparte y en qué fechas

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Online

¿Qué aprendes en este curso?

Acciones
Conflictos
Fidelización
Directivos
Inteligencia emocional
Producción
Scripts
Satisfacción del cliente
Escucha activa
Retribución
Calidad en el servicio
Servicio al cliente
Gestión del tiempo
Redes sociales
Comunicación
Atención al cliente
Kpi
Reuniones
Manejo del estrés

Programa académico

MODULO 1: Bases del Servicio al Cliente
El servicio al cliente, las definiciones
El servicio al cliente y su gente
El servicio al cliente, recomendaciones
El servicio al cliente, pautas y procesos del servicio
El servicio al cliente, estructura y Procesos
El servicio al cliente y el Ciclo del servicio
Los momentos de la verdad
Ciclo del servicio y momentos de la verdad, las claves
Analisis modal de fallos y efectos
Analisis modal de fallos y efectos, ejecución
La satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente, los mandamientos
La satisfacción del cliente, recuperar un cliente perdido
Fidelización, conceptos básicos
Fidelización, consejos útiles
Fidelización, cómo medir
Fidelización y la clave de la retención de clientes
Servicio al Cliente, contraproducente?
Clientes fieles, los hay?

EJERCICIO del MODULO Bases del Servicio al Cliente
EVALUACION del MODULO Bases del Servicio al Cliente

MODULO 2: Calidad del servicio al cliente
Camino estratégico hacia el cliente
Servicio de calidad, los pilares
Servicio de calidad y fidelización de los clientes
Servicio de calidad y flexibilidad
Servicio de calidad sin empleados estrella
Servicio de calidad en la atención, el impacto
Servicio de calidad en la atención, fundamentos
Servicio por acción y no por reacción
Cómo dar un servicio valioso?
Las acciones de Inbound y Outbound
Las acciones y el sentido escénico
En acción, scripts de llamada entrante
En acción, scripts de entrega de presupuesto
En acción, scripts de seguimiento y particularidades
En acción, scripts de prospección
En acción, las excusas de los clientes
En acción, la llamada saliente de prospección
En acción, la llamada entrante en la central
La Super-persona de atencion al cliente

EJERCICIO del MODULO Calidad del servicio al cliente
EVALUACION del MODULO Calidad del servicio al cliente

MODULO 3: Comportamiento de nuestros Clientes
Pensamiento centrado en el cliente
Ser consciente del nuevo cliente
Los clientes y su generación
Los clientes según Philip Kotler
Los clientes, estructura de comportamiento
El farming y el cambio de paradigma
Porqué perdemos clientes?
Porqué ganamos clientes?
Tu empresa rápida, flexible y exitosa
La necesidad de atender bien al cliente
Los clientes, tipos diferentes
Los clientes, reconocer la personalidad
Los clientes problemáticos
Los clientes difíciles
Los clientes, manejo de algunos especiales
Los clientes, entender lo que no soportan
Hacer frente a un cliente enojado
Tres pasos para poder retener clientes
Ayudas para conseguir nuevos clientes
Las objeciones del cliente
Las quejas y los reclamos
Las quejas y la recuperación de la confianza
Tácticas para encontrar empatía del cliente

EJERCICIO del MODULO Comportamiento de nuestros Clientes
EVALUACION del MODULO Comportamiento de nuestros Clientes

MODULO 4: Rendimiento Profesional
Gestor de Clientes: su perfil
Optimizando nuestra energía
Ser y el Parecer
Actitudes -el enojo, la emoción más común
Trabajamos más cada día y estamos peor?
La adicción al trabajo
Sentirte desbordado, acciones
Permanencia en una Compañía
Importancia del ambiente laboral
Involucrarte en el trabajo
Generando tu branding personal
Evitando los conflictos con tu Jefe
Hábitos de la gente altamente efectiva
El elevator Pitch, la técnica
El elevator Pitch, los secretos
El insumo, las oportunidades de negocios
La registración de nuestro trabajo
Influir en las personas y ganar amigos
Evitando nuestro propio ego
Acciones que generan mal ambiente
La ventana de Johari
La ventana de Johari aplicada
Detectar tu zona de confort
Detectar la mentalidad de empleado
Depende de nosotros mismos?
Saber hacia dónde vas
Felicidad y Productividad
Felicidad en la jornada laboral
Felicidad en el trabajo, utopía u objetivo real
Felicidad en el trabajo, cómo inducirla
Misión, brainstorming y las 4 RS
Actitudes- el hacerse notar
Preguntas que me debo hacer como profesional
Trabajo Sistémico
La venta, un sistema de engranajes necesarios
La compleja gestion comercial
El precio de venta
El precio y las Expectativas de los clientes
El precio caro, lo que debemos hacer
Las propuestas comerciales
Porqué compra un consumidor?
El precio, cuando no se puede perder la venta
No se vende tanto como te gustaría?

EJERCICIO del MODULO Rendimiento Profesional
EVALUACION del MODULO Rendimiento Profesional

MODULO 5: Gestión del Tiempo
El tiempo, su valor
Manejar mejor el tiempo
Manejar mejor el tiempo, caminos a seguir
Optimizar nuestro tiempo (aún más)
El tiempo, los objetivos
El tiempo, la planificación
Administración del tiempo
Administración del tiempo, consejos prácticos
Habilidades a mejorar
El tiempo, las leyes psicológicas
Multitasking, el mito
El tiempo, las reglas de ORO
La Planificación
El tiempo y tus metas
Prioridades cuando hay contratiempos
Prioridades, definiéndolas
El tiempo, criterio ABC
El tiempo, método de 18 minutos
El tiempo, método japonés de las 5S
El tiempo, lo urgente y lo importante
Dejar de vivir el CAOS
Ser eficiente produciendo con el 80/20

EJERCICIO del MODULO Gestión del Tiempo
EVALUACION del MODULO Gestión del Tiempo

MODULO 6: Habilidades de comunicación
Habilidades de Comunicación
Comunicación, los problemas
Comunicación, la calidad
Mejora efectiva de la comunicación
Comunicación vía email
Comunicación vía Chat
Comunicación vía llamadas (salientes)
Comunicación vía llamadas (entrantes)
Comunicación escrita
Técnicas eficaces para la comunicación
Claves de una Comunicación Eficaz
La claridad en el mensaje
Lograr que tus ideas sean escuchadas
Los Axiomas de Paul Watzlawick
Conflictos, cómo evitarlos
Conflictos como oportunidades
Conflictos, el manejo eficaz
Conflictos, su naturaleza
Resolución de Conflictos
Resolución de Conflictos, las claves
Hacer fáciles las conversaciones difíciles
Manejar conversaciones difíciles
Las presentaciones efectivas
Escucha activa y sus barreras
Escucha activa, el proceso
Escucha activa y tu comunicación
Escucha activa, los obstáculos
Cuando dedicarme a escuchar?
Lenguaje corporal
Lenguaje corporal en acción
La importancia de los gestos
PNL Las Microexpresiones
PNL para comunicar con seguridad y eficacia
El detector de mentiras… tips.
Comunicación asertiva
Comunicación asertiva, las claves
Reuniones de trabajo
Reuniones divertidas
Reuniones eficaces
Reuniones eficaces, su impacto
Redes Sociales, elegir la más adecuada
Redes Sociales, los pilares
Linkedin, la red profesional
Linkedin, optimizar su uso
Linkedin, maximizando su uso
Linkedin, lo básico y dónde debes estar
No perder tiempo en las redes sociales

EJERCICIO del MODULO Habilidades de comunicación
EVALUACION del MODULO Habilidades de comunicación

MODULO 7: Las Claves de los Negocios
Las bases del relacionamiento
Habilidad consultiva, indagar bien
Indagar con preguntas abiertas
Indagar con preguntas cerradas
Planificación de una entrevista
Acción de apertura y toma de contacto
Posicionamiento y lograr credibilidad
Manejo consultivo de una entrevista
Los argumentos y la negociación
Negociación, guía para prepararnos
Negociación según Harvard
Negociación como herramienta, las tácticas
Negociación como herramienta, los tips
Negociación por posiciones
Neutralizando algunas tácticas
Negociación, lo que nunca debes decir
Negociación, factores determinantes
Negociación con Inteligencia Emocional
Negociación, consejos prácticos
Negociación con personas difíciles
Manejar negociaciones muy difíciles
Manejo de las objeciones
Manejo de las objeciones, los pasos
Casos de objeciones
Concepto de remuneración total
Estableciendo metas realistas
Medir performance mediante KPIs
La retribucion flexible
Retribución vinculada al desempeño
Retribución vinculada al desempeño , la gestión
Compensación y salario emocional
Compensación y salario emocional, la gestión
Pensar de manera creativa
Innovación, de la mano del crecimiento
Midiendo con encuentas
Midiendo la gestión operativa
Análisis FODA, conceptos básicos
Análisis FODA, cómo hacerlo bien
Análisis PREN
Análisis CAME, más profesional aún
Líder, el de todos los días
Leyes para transformarte en lider
Personas tímidas y liderazgo
La cadena de Valor
La comunicación interna, la desconocida
La comunicación interna como prioridad
Reglas para la comunicación efectiva

EJERCICIO del MODULO Las Claves de los Negocios
EVALUACION del MODULO Las Claves de los Negocios

MODULO 8: Motivación y producción
Cuál es la motivación esencial que nos mueve?
Pertenencia y compromiso
La actitud de un profesional
El divorcio emocional con la empresa
Elegir a tu Compañía
Los riesgos de la  desmotivación
Las desventajas laborales y tu éxito
La motivación según Maslow
Los factores de Hertzberg
Enfrentar la amenaza de la ansiedad y el estrés
Manejo del estrés
Manejo del estrés, aprender a sentir menos
Manejo del estrés con mindfulness
Estrés y aburrimiento según Goleman

EJERCICIO del MODULO Motivación y producción
EVALUACION del MODULO Motivación y producción

Información adicional

Campus habilitado por 4 meses