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Atención telefónica con Calidad y Calidez

Taller intensivo

En línea

Precio Emagister

$ 1,750 $ 2,500 más IVA

Descripción

  • Tipología

    Taller intensivo

  • Nivel

    Nivel avanzado

  • Metodología

    En línea

  • Horas lectivas

    15h

  • Duración

    2 Días

  • Inicio

    Junio 2021
    otras fechas

  • Prácticas en empresa

  • Campus virtual

  • Envío de materiales didácticos

  • Servicio de consultas

  • Tutorías personalizadas

  • Clases virtuales

¿La búsqueda de la perfección es tu mayor motivación?

Debes saber entonces, que el conocimiento es la herramienta para llegar al detalle que requiere este gran objetivo. Esta formación en Atención telefónica con Calidad y Calidez, ofertado por Emagister e impartido por Excellence Training, te guiará hacía los conocimientos que deseas alcanzar.

El 90% de las impresiones que se forma un cliente de la imagen y reputación de tu organización, es a partir del contacto que tiene el cliente con el personal de servicio, incluyendo el personal de atención al cliente por teléfono. A tu organización, le puede costar mucho dinero y tiempo, atraer nuevos clientes, para que se pierdan en un segundo por un mal servicio. Por lo anterior no te puedes perder la oportunidad de aprender los fundamentos de servicio que te permitirán salvaguardar la imagen de tu organización, aún en las situaciones más difíciles con los clientes.

Sumando a lo anterior, aprenderás sobre la importancia de la calidad en el servicio en el centro de atención telefónica, las estrategias para superar las expectativas del cliente y el trato personalizado.

¡Alcanza tu máxima expresión! No pospongas más tu formación, comunícate con Emagister, a través de emagister.com y obtén toda la información que necesitas para seguir avanzando profesionalmente. Haz clic en “pide información” sin ningún compromiso.

Precisiones importantes

¿Qué objetivos tiene esta formación?: Para qué te prepara: Brindar un servicio de calidad y calidez por teléfono, tanto a los clientes internos como a los clientes externos de tu organización, brindando alternativas de solución, saliendo airoso de las situaciones más difíciles que plantean los clientes.

¿Esta formación es para mí?: A toda aquella persona interesada enmejorar la atención a clientes por teléfono.

¿Qué pasará tras pedir información?: Solicita información a través de Emagister y deja que ExcellenTraining te contacte a la brevedad.

Precio a usuarios Emagister: 25% DE DESCUENTO

Requisitos: Ninguno, tener deseos de aprender y mejorar sus resultados

Prácticas en empresa

Sedes y fechas disponibles

Ubicación

Inicio

Online

Inicio

Abr-2021 Inscripciones abiertas
Online

Inicio

May-2021 Inscripciones abiertas
Jun-2021 Inscripciones abiertas
Jul-2021 Inscripciones abiertas
Ago-2021 Inscripciones abiertas
Sep-2021 Inscripciones abiertas
Oct-2021 Inscripciones abiertas
Nov-2021 Inscripciones abiertas
Dic-2021 Inscripciones abiertas

Materias

  • Escucha activa
  • Atención telefónica
  • Calidad en el servicio
  • Servicio al cliente
  • Solución de problemas
  • Actitud positiva
  • Comunicación asertiva
  • Manejo de objeciones
  • Manejo de voz
  • Retroalimentación
  • Escucha empática
  • Etiqueta telefónica
  • Manejo de conflictos
  • Manejo de quejas
  • Conexión emocional
  • Manejo del estrés
  • Alternativas de solución
  • Comprender las necesidades
  • Identificación de necesidad
  • Actitu amigable
  • Superar las expectativas
  • Inteligencia emociomal

Programa académico

I. Calidad en el servicio
1. La importancia de la calidad en el servicio en el Centro de Atención Telefónica.
2. La calidad la reconozco cuando la escucho
4. ¿Qué significa un buen servicio para el Cliente
5. El momento de la verdad y el ciclo del servicio
II. Estrategias para superar las expectativas del Cliente.
1. Cubrir expectativas vs. Superar las expectativas
2. Actitud amigable
3. Trato personalizado
4. Proactividad
6. Actitud positiva
7. Responsabilidad
III. Manejo de la voz
1. Importancia de la voz
2. La calidad, la energía, volumen, entonación y la velocidad.
3. Generando empatía a partir de la voz.
4. Proyección de las emociones a partir de la voz.

IV. Etiqueta telefónica
1. Saludo institucional y presentación
2. Como dirigirse al cliente
3. Como dejar una llamada en espera
4. Como transferir una llamada
5. Despedida
6. Script Telefónico’

V. Control de la llamada y optimización del tiempo.
El objetivo no es el tiempo, sino el proceso
Manejo de distractores
¿Cómo orientar la conversación?
¿Cómo dar malas noticias?

VI. Habilidades de Comunicación Telefónica
Emociones que se escuchan en el teléfono
Escucha activa
Empatía
Identificación de necesidades
Formulación de preguntas
Presentación de la alternativa de solución
Manejo de objeciones

VII. El Cliente
Motivo de las llamadas y piscología del Cliente.
Estilo social.
Motivos ocultos.


El proceso de la llamada In bound.
Saludo
La toma del contacto
Las preguntas
La reformulación
La respuesta a la solicitud
La síntesis de la conversación
La conclusión

IX. La importancia del manejo adecuado de las quejas del Cliente.
1. Los siete pecados del servicio al Cliente.
2. Costo para el Cliente que recibe un mal servicio.
3. Costo para la Organización que brinda un mal servicio.
4. ¿Por qué se disgustan los Clientes?.
5. ¿Tiene razón el Cliente de molestarse?.
6. El Cliente no está enojado contigo.

X. Difícil vs. especial.
El Cliente difícil es…..
El Cliente especial es…
Tipología de Clientes difíciles.
Tratamiento.
XI. El uso de las palabras con Clientes hostiles.
Cinco frases prohibidas
Medir las palabras
Los diferentes tipos de expresión.
XII. La comunicación escrita.
La comunicación formal e informal
Distintos medios escritos
El correo electrónico
Reglas del uso de correo electrónico
Estructura de los mensajes escritos
XIII. Manejo de Clientes hostiles con técnicas asertivas.
Técnica Banco de Niebla.
Técnica Disco rayado
Técnica Aserción negativa
Técnica Interrogación Negativa
XIV. Técnicas de manejo del estrés

Información adicional

Te invitamos a visitar nuestro sitio web: 
www.excellentraining.com 

Y las fotos y videos de nuestros cursos en: 
https://www.facebook.com/Excellentrainingmx  

Midori Chio
Sales Manager
55 19 48 24 97

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Precio Emagister

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