Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones

PROGRAMA

1. AUDITORÍA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE: UNA CLAVE PARA FIDELIZAR.

§ Niveles de exigencia actuales y chequeo de salud empresarial.

§ ¿Por qué se pierden clientes?: promesas incumplidas, plazos de entrega, falta de información, errores, burocracia, siniestros.

§ Calidad de servicio. Tú eliges: ¿Atención reactiva o atención proactiva?

§ Calidad de servicio: Calidad esperada y calidad percibida.

§ ¿Qué quieren nuestros clientes? Los 10 criterios de calidad.

§ Los niveles de servicio: ¿bien diseñado? ¿bien realizado?

§ Marketing Relacional y Marketing Interno: reforzando el vínculo con nuestros clientes externos e internos.

2. USO EFICIENTE DE LA COMUNICACIÓN PARA LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES.

§ Elementos esenciales del proceso de comunicación con el cliente.

§ QUÉ decimos y CÓMO lo decimos. ¿Escuchamos activamente?.

§ Diálogo positivo con el cliente. La importancia del lenguaje B.A.P. (Breve, Activo y Positivo).

§ Tratamiento de las reclamaciones, telefónica, presencial y por escrito. Modelos de respuestas breves, asertivas y eficaces.

§ Reglas de platino para gestionar la “voz” del cliente. ¿Cuál es nuestra actitud ante las quejas? Utilizar la fórmula: Queja=Regalo.

3. SOLUCIONES INTELIGENTES PARA ACTUAR EN MOMENTOS DE CRISIS O ANTE LOS CLIENTES DIFÍCILES - GESTIÓN EMOCIONAL DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.

§ Cuál es mi estilo: asertivo-sumiso-agresivo?

§ Herramientas asertivas. Empatía. Autocontrol.

§ Comprender al cliente para que él nos comprenda: Frustración y expectativas.

§ Nuestra actitud ante el conflicto. ¿Una oportunidad o una amenaza?

§ Aprender a decir “NO” a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones. ¿Cómo lograr el “SÍ”?

§ Estilos del comportamiento del cliente: pasivos, voceadores, irritados y activistas.

4. EL ARTE DE NEGOCIAR.

§ Qué es negociar? Tipos de negociador: blando, duro y asertivo. La Negociación por Principios. Los 4 factores: Personas-Opciones-Intereses-Criterios.

5. PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR PARA GESTIONAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES. GESTIÓN OPERATIVA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

§ Establecimiento de una estrategia corporativa para el tratamiento de las quejas.

§ Pasos para gestionar las quejas y reclamaciones. Esquema general.

§ El proceso de resolución de quejas en el marco de la Gestión de la Calidad Total. Mecanismo de retroalimentación como estrategia competitiva y diferenciadora.

§ Norma de calidad UNE 10002: Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.

§ Fidelización del cliente: Cliente ganado versus cliente perdido.