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Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones

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Tipología Capacitación laboral
Metodología En línea
Horas lectivas 30h
Inicio Fechas a escoger
  • Capacitación laboral
  • En línea
  • 30h
  • Inicio:
    Fechas a escoger
Descripción

Objetivo del curso: Evitará la pérdida de clientes por una inadecuada gestión de quejas y reclamaciones. Aplicará los 10 criterios de calidad para atender de forma eficiente las quejas y reclamaciones de los clientes, internos y externos. Gestionará eficazmente las reclamaciones por teléfono y resolverá problemas específicos por escrito y por e-mail. Ofrecerá soluciones satisfactorias al cliente aplicando la fórmula: yo gano y tú ganas. Destinatarios del curso: Personal de los departamentos de: Quejas y Reclamaciones. Atención al Cliente. Venta al Público. Servicio Post-Venta. Call-Centers. Calidad. Comercial. Información / Recepción. Administración.

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¿Qué aprendes en este curso?

Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones
Auditoría de atención y servicio a cliente
Claves de fidelización
Chequeo de salud empresarial
Calidad en el servicio
Calidad esperada y calidad percibida
Niveles de servicio
Marketing relacional
Uso eficiente de la comunicación
Gestión de reclamaciones
Tratamiento de las reclamaciones
Estilos del comportamiento del cliente

Programa académico

PROGRAMA

1. AUDITORÍA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE: UNA CLAVE PARA FIDELIZAR.

§ Niveles de exigencia actuales y chequeo de salud empresarial.

§ ¿Por qué se pierden clientes?: promesas incumplidas, plazos de entrega, falta de información, errores, burocracia, siniestros.

§ Calidad de servicio. Tú eliges: ¿Atención reactiva o atención proactiva?

§ Calidad de servicio: Calidad esperada y calidad percibida.

§ ¿Qué quieren nuestros clientes? Los 10 criterios de calidad.

§ Los niveles de servicio: ¿bien diseñado? ¿bien realizado?

§ Marketing Relacional y Marketing Interno: reforzando el vínculo con nuestros clientes externos e internos.

2. USO EFICIENTE DE LA COMUNICACIÓN PARA LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES.

§ Elementos esenciales del proceso de comunicación con el cliente.

§ QUÉ decimos y CÓMO lo decimos. ¿Escuchamos activamente?.

§ Diálogo positivo con el cliente. La importancia del lenguaje B.A.P. (Breve, Activo y Positivo).

§ Tratamiento de las reclamaciones, telefónica, presencial y por escrito. Modelos de respuestas breves, asertivas y eficaces.

§ Reglas de platino para gestionar la “voz” del cliente. ¿Cuál es nuestra actitud ante las quejas? Utilizar la fórmula: Queja=Regalo.

3. SOLUCIONES INTELIGENTES PARA ACTUAR EN MOMENTOS DE CRISIS O ANTE LOS CLIENTES DIFÍCILES - GESTIÓN EMOCIONAL DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.

§ Cuál es mi estilo: asertivo-sumiso-agresivo?

§ Herramientas asertivas. Empatía. Autocontrol.

§ Comprender al cliente para que él nos comprenda: Frustración y expectativas.

§ Nuestra actitud ante el conflicto. ¿Una oportunidad o una amenaza?

§ Aprender a decir “NO” a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones. ¿Cómo lograr el “SÍ”?

§ Estilos del comportamiento del cliente: pasivos, voceadores, irritados y activistas.

4. EL ARTE DE NEGOCIAR.

§ Qué es negociar? Tipos de negociador: blando, duro y asertivo. La Negociación por Principios. Los 4 factores: Personas-Opciones-Intereses-Criterios.

5. PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR PARA GESTIONAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES. GESTIÓN OPERATIVA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

§ Establecimiento de una estrategia corporativa para el tratamiento de las quejas.

§ Pasos para gestionar las quejas y reclamaciones. Esquema general.

§ El proceso de resolución de quejas en el marco de la Gestión de la Calidad Total. Mecanismo de retroalimentación como estrategia competitiva y diferenciadora.

§ Norma de calidad UNE 10002: Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.

§ Fidelización del cliente: Cliente ganado versus cliente perdido.


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