Grupo Esco

Calidad en el servicio

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En México

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Información importante

Tipología Capacitación laboral
Metodología In company
Lugar México
Horas lectivas 16h
  • Capacitación laboral
  • In company
  • México
  • 16h
Descripción

Objetivo del curso: Objetivo terminal:. Los participantes, contarán con herramientas para desarrollar un concepto específico de calidad en el servicio a clientes internos y externos que contribuyan al logro de las metas de la empresa.

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Dónde se imparte y en qué fechas
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México
Ciudad de México (Distrito Federal), México
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Profesores

Rosa Elena Velázquez
Rosa Elena Velázquez
Instructora

Programa académico

CALIDAD EN EL SERVICIO

 

Objetivo terminal:

Los participantes, contarán con herramientas para desarrollar un concepto específico de calidad en el servicio a clientes internos y externos que contribuyan al logro de las metas de la empresa.

 

Contenido  Temático

1.- Cultura de servicio

 

¿Qué es Servicio? Características generales del servicio. Por qué servir. Expectativas del servicio.  Impacto económico del servicio. La visión. Misión de mi  departamento.

 

2.-  calidad y calidez

 

Actitud, base del servicio. Los pecados del servicio.  El triángulo del servicio. Momentos de verdad. Momentos oportunidad.

 

3.-Identifique a su cliente

 

Concepto de “destino compartido”. Servicio interno. Identifique a su cliente. ¿Cuál es su contribución?

 

4.- Escuche a su cliente

 

La calidad está en la percepción del cliente. Supera las expectativas. Manejo de quejas. Respuestas equivocadas a quejas de los clientes. La mayoría silenciosa. Qué significa un cliente molesto. Cómo recuperar clientes.

 

5. habilidades para relaciones interpersonales

 

Niveles de comunicación. Normas sobre las relaciones interpersonales. Conductas que reflejan amabilidad, cortesía y educación.  Contacto visual.  Protocolo de servicio. Relación de ayuda.


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