Customer Relationship Management (CRM)

Introducción

Perder a un cliente a menudo se convierte en una sorpresa desagradable, y tiene el potencial de afectar a una cantidad incontable de prospectos a través de las malas referencias. Esto normalmente sucede cuando se tiene una información deficiente acerca de actitudes, comportamientos y tendencias de los clientes.

En la era de la información, la economía basada en el cliente se ha convertido en el eje fundamental del desarrollo de las organizaciones, en donde las relaciones con el cliente son la forma más simple de crear ventajas competitivas sostenibles, que derivan en lealtad y, por consiguiente, crean barreras importantes para los competidores actuales y futuros.

La administración de la relaciones con el Cliente (CRM) es un viaje continuo en el desarrollo e implantación de prácticas gerenciales sólidas a través de todos los grupos funcionales en una organización. CRM es una estrategia usada para aprender más sobre las necesidades y comportamientos de los clientes y desarrollar relaciones más fuertes con ellas. Las buenas relaciones con el cliente son el origen del éxito del negocio

Temario:

• 1. Conceptos generales

• 2. Evolución del CRM

• 3. Tipos de CRM

• 4. Canales de información

• 5. Modelado del comportamiento del cliente

• 6. Integración de datos

• 7. Metodología de implantación

• 8. Tecnologías CRM