Promoción Empresarial

Dirección de Departamentos de Atención y Fidelización de Clientes

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En línea

$ 46,042
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*Precio Orientativo
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2,000 €
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Información importante

Tipología Capacitación laboral
Metodología En línea
Horas lectivas 200h
Inicio Fechas a escoger
  • Capacitación laboral
  • En línea
  • 200h
  • Inicio:
    Fechas a escoger
Descripción

Objetivo del curso: Curso para: implantar políticas y acciones para ofrecer un servicio competitivo y diferenciador, conocer los diferentes aspectos de las relaciones con los clientes, desarrollar competencias clave para una inteligente gestión de clientes, mejorar habilidades de negociación y resolución de conflictos, gestionar con efectividad las quejas y reclamaciones, aplicar con éxito la filosofía 'Yo gano-Tú Ganas' y conocer técnicas y herramientas de análisis de la información para mejorar la atención al cliente. Destinatarios del curso: Quejas y Reclamaciones. Atención al Cliente. Venta al Público. Servicio Post-Venta. Comercial. Información / Recepción. Administración.

Información importante Instalaciones (1) y fechas
Dónde se imparte y en qué fechas
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Preguntas Frecuentes

· Requisitos

Para realizar el curso debe disponerse de un ordenador con conexión a Internet. Requisitos académicos exigidos: • Copia compulsada de los estudios de Licenciado, Ingeniero, Arquitecto, Diplomado, Ingeniero Técnico o Arquitecto Técnico. • Acreditación de una notable experiencia profesional en este sector y completando los créditos necesarios para acceder al Certificado de Experto. • Estudiantes extranjeros siempre que los estudios realizados sean adecuados para acceder.

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¿Qué aprendes en este curso?

Fidelización de clientes
Dirección de Departamentos de Atención y Fidelización de Clientes
Negociación
Protección de datos
comunicación
Dirección
Fidelización
Filosofía
Servicio a cliente
Competencia estratégica
Marketing relacional
Estrategia corporativa
Control de procesos
Evaluación de la calidad

Programa académico

1. EL SERVICIO AL CLIENTE: Una estrategia diferenciadora 15h.

§ Enfocar la empresa hacia el cliente. Ubicarlo en el centro de nuestro negocio.

§ La "orientación al cliente" una competencia estratégica.

§ Niveles de exigencia actuales: Demandas del mercado y de los niveles de servicio.

§ Diseño, ejecución y evaluación de los Departamentos de Atención al Cliente.

§ El Marketing Relacional: Definición y efectos en Atención al Cliente. Factores de éxito en la gestión de las relaciones con los clientes. El valor de una gestión inteligente.

2. INTEGRACIÓN CORPORATIVA DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. 10h

§ Adecuación del Departamento de Atención al Cliente a la estrategia corporativa.

§ Efectos de la Responsabilidad Social Corporativa en los Departamentos de Atención al Cliente.

§ Atención al cliente interno. Aplicación de la filosofía del "Marketing Interno"

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD: En búsqueda de la excelencia 15h.

§ Cómo lograr una cultura de excelencia en el servicio.

§ Visión, estrategia y valores corporativos en sintonía con el cliente.

§ Técnicas y procedimientos para mejorar la atención al cliente.

§ Control de Procesos.

§ Evaluación de la Calidad.

4. CLASIFICACIÓN DE TIPOLOGÍAS DE CLIENTES. 15 h.

§ Perfil del cliente contemporáneo.

§ Psicológicas. Sensaciones y percepciones.

§ Técnicas.

§ De acuerdo al rol de compras.

§ De acuerdo a la motivación de los clientes.

5. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. 20 h.

§ El proceso de Comunicación.

§ La Comunicación Telefónica.

§ La Comunicación Presencial.

§ La Comunicación por Escrito.

§ La Comunicación por Internet.

6. LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. 20h.

§ Gestión de la "voz" del cliente.

§ Cómo escuchar, comprender y anticiparse al cliente.

§ Las quejas y reclamaciones como oportunidad de mejora.

§ Búsqueda de soluciones satisfactorias para ambas partes: "Yo gano-Tú ganas".

§ Tratamiento de conflictos y Técnicas de Negociación.

§ Técnicas asertivas para la resolución de situaciones de crisis.

§ Modelos de actuación.

§ Procedimientos operativos y emocionales para una gestión efectiva de las quejas y reclamaciones.

7. PLANES Y SISTEMAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES. 15h.

§ El valor de un cliente. Cómo lograr "Clientes para siempre".

§ Identificación y Obtención de datos de Clientes.

§ Segmentación de Clientes.

8. AUDITORÍAS PARA LOS DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. 20h.

§ Normas de Calidad aplicables a los Departamentos de Atención al Cliente.

§ Elección de Estándares de Calidad adecuados.

§ Criterios e Indicadores de calidad de servicio.

§ Análisis y comunicación de resultados.

§ Puesta en marcha de acciones según resultados obtenidos.

§ Establecimiento de Prioridades de Mejora y superación de resistencia al cambio.

9. GESTIÓN DE LOS RR.HH. 20h

§ Reclutamiento, Selección e Incorporación de Profesionales.

§ Dirección y Motivación de equipos de atención al cliente.

o Fijación y seguimiento de objetivos.

o Estilos de dirección. Habilidades y actitudes.

o Sistemas de incentivos.

o Planes de Carrera.

§ Gestión de la Formación.

§ Evaluación del Desempeño.

10. GESTIÓN Y ORGANIZACIÓN DE CALL-CENTERS.15h.

§ Estructura de un Contact Centre.

§ Modelos de Gestión de Call-Centers.

§ Herramientas de Gestión: Customer Relationship Management (CRM).

11. LEGISLACIÓN APLICABLE EN LOS CENTROS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. 15h

§ Marco Normativo y conceptos básicos.

§ Ley Orgánica de Protección de Datos para clientes.

§ Política Interna de Protección de Datos.

§ Responsabilidad ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). Inspecciones y Sanciones.


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