Dirección de Departamentos de Atención y Fidelización de Clientes

1. EL SERVICIO AL CLIENTE: Una estrategia diferenciadora 15h.

§ Enfocar la empresa hacia el cliente. Ubicarlo en el centro de nuestro negocio.

§ La "orientación al cliente" una competencia estratégica.

§ Niveles de exigencia actuales: Demandas del mercado y de los niveles de servicio.

§ Diseño, ejecución y evaluación de los Departamentos de Atención al Cliente.

§ El Marketing Relacional: Definición y efectos en Atención al Cliente. Factores de éxito en la gestión de las relaciones con los clientes. El valor de una gestión inteligente.

2. INTEGRACIÓN CORPORATIVA DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. 10h

§ Adecuación del Departamento de Atención al Cliente a la estrategia corporativa.

§ Efectos de la Responsabilidad Social Corporativa en los Departamentos de Atención al Cliente.

§ Atención al cliente interno. Aplicación de la filosofía del "Marketing Interno"

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD: En búsqueda de la excelencia 15h.

§ Cómo lograr una cultura de excelencia en el servicio.

§ Visión, estrategia y valores corporativos en sintonía con el cliente.

§ Técnicas y procedimientos para mejorar la atención al cliente.

§ Control de Procesos.

§ Evaluación de la Calidad.

4. CLASIFICACIÓN DE TIPOLOGÍAS DE CLIENTES. 15 h.

§ Perfil del cliente contemporáneo.

§ Psicológicas. Sensaciones y percepciones.

§ Técnicas.

§ De acuerdo al rol de compras.

§ De acuerdo a la motivación de los clientes.

5. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. 20 h.

§ El proceso de Comunicación.

§ La Comunicación Telefónica.

§ La Comunicación Presencial.

§ La Comunicación por Escrito.

§ La Comunicación por Internet.

6. LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. 20h.

§ Gestión de la "voz" del cliente.

§ Cómo escuchar, comprender y anticiparse al cliente.

§ Las quejas y reclamaciones como oportunidad de mejora.

§ Búsqueda de soluciones satisfactorias para ambas partes: "Yo gano-Tú ganas".

§ Tratamiento de conflictos y Técnicas de Negociación.

§ Técnicas asertivas para la resolución de situaciones de crisis.

§ Modelos de actuación.

§ Procedimientos operativos y emocionales para una gestión efectiva de las quejas y reclamaciones.

7. PLANES Y SISTEMAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES. 15h.

§ El valor de un cliente. Cómo lograr "Clientes para siempre".

§ Identificación y Obtención de datos de Clientes.

§ Segmentación de Clientes.

8. AUDITORÍAS PARA LOS DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. 20h.

§ Normas de Calidad aplicables a los Departamentos de Atención al Cliente.

§ Elección de Estándares de Calidad adecuados.

§ Criterios e Indicadores de calidad de servicio.

§ Análisis y comunicación de resultados.

§ Puesta en marcha de acciones según resultados obtenidos.

§ Establecimiento de Prioridades de Mejora y superación de resistencia al cambio.

9. GESTIÓN DE LOS RR.HH. 20h

§ Reclutamiento, Selección e Incorporación de Profesionales.

§ Dirección y Motivación de equipos de atención al cliente.

o Fijación y seguimiento de objetivos.

o Estilos de dirección. Habilidades y actitudes.

o Sistemas de incentivos.

o Planes de Carrera.

§ Gestión de la Formación.

§ Evaluación del Desempeño.

10. GESTIÓN Y ORGANIZACIÓN DE CALL-CENTERS.15h.

§ Estructura de un Contact Centre.

§ Modelos de Gestión de Call-Centers.

§ Herramientas de Gestión: Customer Relationship Management (CRM).

11. LEGISLACIÓN APLICABLE EN LOS CENTROS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. 15h

§ Marco Normativo y conceptos básicos.

§ Ley Orgánica de Protección de Datos para clientes.

§ Política Interna de Protección de Datos.

§ Responsabilidad ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). Inspecciones y Sanciones.