El Arte de la Mejora de Procesos en Sn. Angel

24hrs,

Horario: de 10 a 14 hrs. ( jueves )

Temario

a. Introducción

• La importancia de la orientación a la satisfacción del

ciudadano

b. Efectos de la satisfacción de los ciudadanos

• Efectos positivos sobre los ingresos

• Efectos positivos sobre los costos

c. Beneficios de los ciudadanos a largo plazo

d. Técnicas de investigación

• Sondeos transaccionales

• Mistery Shopping

• Sondeos entre clientes

• Focus Group

• Páneles de clientes

• Revisiones de la relación

• Quejas y reclamaciones

• Investigaciones integrales de mercado

• Informes de campo del personal

• Sondeos entre empleados

• Sistemas de medidas operativas

e. Tendencias actuales en la medición de la satisfacción

del ciudadano

• Superación de expectativas

• Necesidad de gestionar la experiencia del ciudadano

Temario

a. Pensamiento de KAIZEN (principios y conceptos)

b. Creación de Valor

c. Potencial de mejoramiento en la organización

d. El Gem-ba

e. Busqueda de desperdicio Muda

f. 5 “s” Estrategia

g. Ventajas de estandarización

h. Involucramiento del personal en un proceso KAIZEN

i. Ciclo Deming y KAIZEN

j. Solución de Problemas estructurada

a. Mejoramiento de procesos: Introducción

• ¿Qué es la experimentación?

• La experimentación para el mejoramiento de procesos

industriales y de servicios

• Conceptos básicos

b. Técnicas y herramientas generales: una variable de

desempeño

• Experimentando con dos niveles de una variable de

desempeño

• Experimentando con varios niveles de una variable de

desempeño

• Herramientas estadísticas y computacionales: Tabla

ANOVA, intervalos de confianza, software estadístico y

uso de Excel

• Experimentación para “eliminar ruido”: Bloqueo

c. Técnicas y herramientas: varias variables de desempeño

• Introducción a los Diseños Factoriales

• Dos variables de desempeño

• Modelado y optimización de procesos

• Manejo de más de dos variables de desempeño

• Comparaciones: Uso de contrastes

• Economía de la experimentación: Diseños

Factoriales Fraccionados

a. Procesos, procedimientos y estándares

• Definición de proceso

• Comprensión de los procesos

• ¿Por qué no se obtienen resultados finales

satisfactorios?

• El efecto multiplicador de los errores

• Análisis de los objetivos departamentales

• Diseño del Sistema de Servicio

b. La nueva manera de pensar

• La orientación hacia los procesos

• La necesidad de dominar los elementos

• La Cadena de Valor

• Búsqueda de Puntos de Innovación

• El cliente como impulsor

• Utilización de la “salida” de clientes como oportunidades

de aprendizaje

c. El encuentro del servicio

• El “Espejo de Satisfacción”

• Formas de evitar que se resquebraje el “Espejo de

Satisfacción”

• El encuentro del servicio como inicio de la relación

con el cliente

• De la relación con el cliente a la Administración

por Procesos

• Trazo de mapas de Procesos

d. Procesos que entregan valor: Técnicas para mejora

de procesos

• El concepto de variación y su administración

• Mejora continua

• La “voz del proceso” y la “voz del cliente”

• “Mapas” de servicio

• Análisis de Pareto

• Diagramas de causas - efecto

• Traduciendo las técnicas en resultados