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Benchmarking, Métricas e Indicadores para un Servicio de Clase Mundial
Curso
En Monterrey ()
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Te ayudará a comparar y elegir el mejor curso para ti y a financiarlo en cómodas cuotas mensuales.
Descripción
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Tipología
Seminario
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Horas lectivas
8h
Objetivo del curso: Presentar las mejores prácticas relacionadas con la medición del servicio desde ángulos como costos, eficiencia, servicio, procesos y gente. Presentación de mejores prácticas de servicio. Evaluación de su área y comparación individual. Comparación con estándares e indicadores de servicio internacionales. Balance y selección de las métricas que, ligadas con un objetivo guíen al área a un servicio de Clase Mundial. Validar la importancia de ejecutar Benchmarking de manera periódica como una forma de apoyar la toma de decisiones y la mejora continua del área de servicio
Opiniones
Programa académico
Descripción:
- Así como el Servicio a Cliente externo se ha convertido en una ventaja competitiva de las organizaciones, los Help Desk pueden incrementar la credibilidad en las áreas de Tecnología de Información.
- Con el Benchmarking los administradores de las áreas no sólo basan su operación en los tiempos de solución, pueden compararse con áreas similares para descubrir qué medir y cuándo tomar decisiones correctivas, preventivas y proactivas.
Contenido:
- Evaluación del estatus de mi área en cuanto a Benchmarking y Métricas (Readiness Assessment).
- Fundamentos de la definición de métricas e indicadores, para saber qué medir y su importancia en las áreas de Atención a Usuarios, Call Center y Servicio a Clientes.
- El Benchmarking y su relevancia como una estrategia de comparación y validación del nivel de servicio de las áreas de Atención a Usuarios, Call Center y Servicio a Clientes.
- Cómo traducir los resultados de la medición en objetivos de trabajo para administradores, responsables de área y personal de servicio.
- Cómo presentar los resultados a la alta administración para mejorar la imagen, credibilidad del área y conseguir presupuesto para implementar las mejoras.
- Presentación de resultados de Benchmarking de dos de los organismos internacionales más respetables en el área (Help Desk Institute y Universidad de Purdue).
- Tendencias de Benchmarking en la industria nacional e internacional.
Material de Apoyo:
Incluye ejercicios e ideas prácticas para su organización. Actividades previas para obtener la comparación individual de los participantes, deberán llenar un cuestionario y regresarlo contestado previo al inicio del seminario.
Reconocimientos:
Diploma de participación
Objetivos:
- Presentar las mejores prácticas relacionadas con la medición del servicio desde ángulos como costos, eficiencia, servicio, procesos y gente.
- Presentación de mejores prácticas de servicio.
- Evaluación de su área y comparación individual.
- Comparación con estándares e indicadores de servicio internacionales.
- Balance y selección de las métricas que, ligadas con un objetivo guíen al área a un servicio de Clase Mundial.
- Validar la importancia de ejecutar Benchmarking de manera periódica como una forma de apoyar la toma de decisiones y la mejora continua del área de servicio.
- Comentar los resultados obtenidos en el Benchmarking de 2 organismos internacionales y uno mexicano, para organizaciones de Help Desk y Servicio a Clientes.
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