Calidad en el servicio. In Company

1. CLIENTES PARA SIEMPRE. Una visión estratégica en el servicio.

a. Por qué los Clientes simplemente satisfechos se "venden" hoy por el mejor precio: la necesidad de abordar el concepto de la Lealtad.

b. Conceptos de Servicio y de Calidad.

c. OTROS.

2. LAS PERSONAS. La cara visible de la calidad en el servicio.

a. La otra cara de la Calidad de Servicio: ¿por qué es importante el personal de contacto?

b. Calidad Interna y Calidad Externa

c. OTROS.

3. COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD DEL CLIENTE.

a. La satisfacción del Cliente, parámetro clave de la gestión empresarial.

b. La Lealtad, un paso más allá de la Satisfacción del Cliente.

c. OTROS:

4. QUEJAS MALDITAS QUEJAS

a. ¿Por qué sólo uno de cada 27 Clientes insatisfechos llega a quejarse?

b. ¿Conocemos cuál es la cifra real de insatisfacción entre nuestros Clientes?

c. OTROS:

5. CLIENTE-PROVEEDOR INTERNO: EL ESLABÓN PERDIDO EN LA CADENA DE LA SATISFACCIÓN

a. Cómo afrontar los problemas típicos en la relación Cliente-Proveedor interno: mala información, comunicaciones deficientes, poco apoyo de los otros departamentos, barreras internas, servicios inacabados, rigidez de las normas.

b. •Procesos, actividades y funciones: cómo “aclarar” las cosas entre el Cliente y el Proveedor internos.

c. OTROS.