Cómo vender servicios a través del servicio al cliente

TEMARIO

I. INTRODUCCIÓN
a) La era del servicio al cliente
b) Las ventas en el siglo XXI y el servicio al cliente

II. EL DEPARTAMENTO DE VENTAS EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS
a) Función del departamento de ventas.
b) Su importancia dentro de la empresa.

III. EL SERVICIO COMO PRODUCTO
a) Definición de servicio.
b) Características de los servicios
c) Conocimiento del servicio que ofrecemos
d) Las partes tangibles de un servicio
e) Análisis SWOT (ejercicio)

IV. PRECIO
a) El precio: Costing vs. Pricing
b) Servicios comunes / Servicios diferenciados
c) Diferenciación a través del servicio al cliente
d) El precio como herramienta de venta
e) El precio en la mente del cliente
f) Facilidades de pago, sus ventajas
g) ¿Qué tanto importa el precio en la decisión de compra?

V. CANALES DE DISTRIBUCIÓN
a) Canales de distribución.
b) ¿Quién está detrás de nosotros en la cadena?
c) ¿Quién es mi cliente inmediato?
d) Calidad en el servicio y canales de distribución
e) Vendiendo a un intermediario
- Vendiendo al dueño
- Vendiendo al gerente de compras
- Vendiendo al usuario del servicio o al responsable del área
f) ¿Quién toma la decisión? - ¿Quién es el usuario final?
g) Caso práctico

VI. PROMOCIÓN
a) Métodos de promoción
b) La promoción como determinante de la venta de un servicio

VII. LA IMAGEN DE LA EMPRESA
a) Imagen de la empresa
b) Posición en el mercado
c) La imagen y la confianza
d) El servicio al cliente, elemento clave de la imagen de la empresa
e) Posicionamiento de la empresa basado en el servicio al cliente

VIII. MERCADO META
a) Análisis previo de los mercados
b) Nichos de mercado
c) Características del mercado
e) Posicionamiento
f) Competencia

IX. EL VENDEDOR PROFESIONAL
a) ¿Qué es vender?
b) El vendedor como persona
- La Ley del Iceberg
- ¿Quién soy?
- ¿Qué quiero lograr?
- Análisis personal
- El pasado y su influencia en la persona
c) Perdiendo el miedo a vender
d) Venciendo el temor al rechazo
e) Innovación y creatividad
X. PROSPECTACIÓN
a) ¿Qué es prospectar?
b) ¿Cómo prospectar?
c) Métodos de prospectación

XI. EL VENDEDOR COMO CONSULTOR
a) Vender no es suficiente
b) El valor de la consultoría
c) Diagnóstico de necesidades del cliente
d) Lo que el cliente cree que necesita vs. lo que el cliente necesita
e) Manejo de las necesidades del cliente
f) Consultoría durante la operación
g) La confianza en el consultor

XII. PLANEACIÓN DEL TIEMPO DEL VENDEDOR
a) Las 3 metas del profesional de ventas
b) Planificar
c) Base de datos
d) Planeación estratégica de ventas
e) Matriz BCG
f) Establecimiento de prioridades
g) Tiempo óptimo personal
h) Fichas horarias
i) El tiempo y las llamadas por teléfono
j) Análisis de la efectividad de las llamadas
k) Efectividad de las rutas de ventas
l) Ladrones del tiempo

XIII. RECURSOS HUMANOS
a) La importancia de los Recursos Humanos para una empresa
b) Clima laboral y satisfacción del personal
c) Prestaciones, su valor motivacional
d) Clima laboral y productividad
e) Outsourcing como fuente de ahorro para la organización
f) Soluciones para la productividad laboral
g) ¿Qué vendemos con nuestros servicios? - Dinámica

XIV. IMAGEN PERSONAL
a) Definición de imagen personal
b) Percepción
c) Lenguaje verbal - lenguaje no verbal
d) Estilos
e) Apariencia personal
f) Presentación - Forma de vestir - Arreglo personal
g) La imagen personal y la confianza del cliente
h) Ejercicio

XV. PERSUASIÓN
a) La persuasión, elemento clave en la negociación
b) Diferencia entre persuadir y convencer
c) La persona y la persuasión
- Autoestima y seguridad
- La importancia de la apariencia
- La comunicación
- Despertando confianza
d) La persuasión a través del relato
e) La persuasión y la imagen de marca
f) Creer para comprar

XVI. NEGOCIACIÓN
a) Negociación.
b) Cuando el objeto de la negociación es un servicio
c) Tipos de negociación
d) Estilos de negociación
e) Etapa inicial
- La importancia de conocer a mi cliente
f) Apertura
- ¿Cómo iniciar una conversación de ventas?
- Ventas 2 vs. 1
- Conocimiento del cliente
- ¿Cómo conocer las necesidades de mi cliente?
- Preguntas efectivas
- Tipos de clientes (ejercicio)
- La regla de platino: vendiendo como el cliente quiere comprar
- Test: La regla de platino
- La presentación de ventas basada en las necesidades del cliente
- Etapas de una presentación
- Herramientas con las que contamos para hacer presentaciones
- Las presentaciones al natural
- Dinámica: Desarrollo de una presentación
g) Etapa de propuesta y contrapropuesta
- Manejo de objeciones
- Objeción por precio
h) El cierre
- La importancia del cierre
- Tipos de cierre
- Los cimientos de un buen cierre
- ¿Cuándo cerrar
- Excusas para no cerrar una venta
- Errores que afectan el cierre
- Cuando el cliente no tiene la autoridad para cerrar
- ¿Cómo reaccionar ante el NO?
- Sugerencias para cerrar una venta
- Características de un verdadero cerrador
i) Etapa de acuerdos
j) Etapa de seguimiento
- La importancia del seguimiento
- Momentos de magia
- Cobranza
- Quejas y reclamaciones
k) La importancia de la conversación durante la venta
l) Necesidades del cliente

XVII. OPERACIÓN
a) Relación con el cliente después de la venta
b) Generación de nuevas ventas a través del servicio al cliente
c) Marketing de boca a boca
d) La importancia del servicio después de la venta
e) Solución de problemas

XVIII. EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE VENTA
a) Servicio antes, durante y después de la venta
b) Ventajas de un buen servicio al cliente
c) Manejo del servicio al cliente
d) Encuentros de servicio
e) Momentos de la verdad
f) Actitud
g) La actitud positiva
h) 6 pecados del servicio al cliente
i) Calidad en el servicio
j) La actitud y el servicio al cliente, elementos básicos de una cultura de calidad
k) Cultura de servicio

XIX. VENTAS POR TELÉFONO
a) Aspectos básicos de la atención telefónica
b) La imagen y la voz
c) Cómo transmitir lo que queremos transmitir
d) Modulación de la voz
e) Tratar con gente vs. hablar con máquinas
f) La importancia de la concentración
g) ¿Cómo contestar?
h) ¿Cómo preguntar?
i) ¿Cómo y cuándo llamar?
j) ¿Cómo iniciar la conversación?
k) Cuando nos contesta una máquina… ¿cómo dejar recados?
l) ¿Cómo encontrar a alguien?, búsqueda efectiva de personas
m) ¿Cómo terminar una llamada?

XX. LA FUNCIÓN DE LA EMPRESA EN LAS VENTAS
a) Apoyo al departamento de ventas
b) Misión común
c) Comunicación vendedor - empresa
d) Logrando la congruencia entre todos los departamentos

XXI. CONCLUSIONES